¿Por qué necesito un CRM?
¿Tu equipo de ventas tiene un proceso claro y definido de a quién abordar y cuándo? Antes era suficiente con que las relaciones comerciales comenzarán con una simple hoja de Excel, en la que el vendedor anotaba los datos de los clientes y sus pedidos. Hoy en día, es importante la tecnología de la información para conocer a profundidad a los clientes y para establecer métricas que ayuden a mejorar las estrategias comerciales.
De allí la importancia de un CRM, que refiere a una estrategia de negocios orientada al cliente y que aplica a metodologías o a un software específico para ayudar a organizar vínculos, así como a gestionar el área comercial, el márquetin y el servicio postventa o de atención.
Un software por sí solo no contribuye a lograr las metas de ventas, pero sí a centrar los esfuerzos en el conocimiento de los clientes, para que los ejecutivos combinen la información con datos operacionales, analíticos y de soporte que los empoderen para tomar decisiones estratégicas y para que ofrezcan una experiencia superior.
El CRM concentra en una única base de datos todas las interacciones entre una empresa y las personas que se interesan en sus productos o servicios. Con ello, gestiona una estructura comercial que ofrece un histórico detallado de la relación con los clientes, para entender mejor sus necesidades, anticiparse a ellas y hacer que el valor entre ambos crezca.
Su objetivo es mejorar la atención, potenciar la fidelización y la satisfacción de los clientes, plantear campañas efectivas de márquetin y conseguir un impacto positivo en las ventas. De esta forma, los ejecutivos acceden a la información del cliente y les responden, por ejemplo, con planes o servicios según sus necesidades.
El CRM administra los aspectos valiosos de cada encuentro con los clientes, recolecta los datos de las llamadas telefónicas, pero también monitorea la interacción con campañas automatizadas y analiza situaciones de ventas que dan lugar a soluciones únicas para cada prospecto.
Por otro lado, permite identificar nuevas oportunidades y aumentar la posibilidad de cerrar transacciones de forma rápida. Asimismo, mantiene los presupuestos actualizados en tiempo real, con procesos de venta optimizados. Otras ventajas son ayudar a las organizaciones a mejorar la televenta, permitir la formación de relaciones personalizadas e identificar a los clientes más rentables.
El contenido de un CRM es variado y puede incluir:
- Datos de contacto de los clientes: nombre, empresa, teléfonos, correo electrónico.
- Rastreo de llamadas telefónicas.
- Registro de los correos enviados a los clientes potenciales y un seguimiento a las fuentes de los clientes potenciales en las redes sociales.
- Una bitácora de encuentros, citas e interacciones.
- Historial de las actividades, negociaciones, acuerdos e intercambio de comunicación entre el vendedor y su prospecto.
- Identifica la etapa de la negociación, además el monto o valor de la potencial venta y la fecha tentativa de cierre.
- Permite importar y exportar contactos.
- Segmenta a los clientes según sus intereses y necesidades.
- Brinda información para el diseño de campañas efectivas.
Ileana López Ávila
Directora
Revista GERENCIA
gileana@agg.com.gt
