Servicio al cliente en la industria turística

Roberto Cervantes,
Service Master.

El turismo es, sin duda, una actividad económica elemental para la economía de cualquier país, que demanda la prestación de servicios de calidad. Por fortuna, cada vez hay más comprensión sobre el tema, tanto para los académicos encargados de formar operadores y anfitriones del turismo, como para los mismos prestadores del servicio; es decir, hoteles, restaurantes, parques, destinos, etc.

Roberto Cervantes, quien es Service Master de profesión y quien introdujo a Guatemala el taller Lecciones Prácticas del Ratón (en referencia al modelo de servicio Disney), dice que lo primero que debemos hacer es abandonar la idea de que el servicio es una función para servicio al cliente. “Hoy es una estrategia de largo plazo que involucra a todos. No hay posibilidad de que la gente pueda, en el corto plazo, impactar la cultura de servicio. Porque una manera diferente de servir, implica una manera distinta de contratar y de perfi lar al colaborador”, advierte el profesional.

Según dice, el servicio es toda una cultura que implica una serie de rituales, costumbres y valores, que se practican de forma individual, familiar y empresarial. Por ello, para las organizaciones poseer una cultura de servicio es portar una apellido que modifica los conceptos genéricos.

Como ejemplo, el consultor menciona a Singapur, el país más pequeño del sudeste asiático, quienes en una isla de 707.1 km2 construyeron un emporio financiero en donde hace 50 años no había nada. “Esta pequeña isla diseñó una cultura de servicio a nivel nacional para servir a sus visitantes e inversionistas. Por ejemplo, en el aeropuerto hay un parque de diversiones así como un mariposario. De esa forma, no necesitan decirle a la gente que llegue 2 horas antes”, puntualiza.

“Medellín es otro ejemplo que nos debería abrir los ojos”, dice Cervantes. y menciona que muchas empresas radicadas allí han florecido. “Colombia diseñó una ciudad de servicio para sus clientes, por eso no es de extrañar que hoy sean tan visitados. Un caso insólito es una empresa pública que empezó teniendo el servicio de energía eléctrica y agua para la ciudad, que se llama Empresas Públicas de Medellín. Hoy son uno de los más importantes inversionistas de la Empresa Eléctrica de Guatemala, además compraron la Empresa Eléctrica de Panamá y poseen como diez empresas públicas de agua. Pero todo basado en una cultura de servicio”.

Estas vivencias les han marcado el rumbo a los empresarios que desean sobresalir y que han descubierto que en una cultura ejemplar convergen producto, gente y cultura de servicio. Esto vuelve rentable a las empresas, en contraposición a quienes descuidan los elementos básicos.

El experto menciona que la queja no es cien por ciento negativa en la prestación de servicios. “Una persona que fue a un restaurante en donde no solo le atendieron mal, sino la comida era de mal gusto, los precios altos, la escenografía sucia y sin parqueo, no va a dejar una carta grosera, simplemente se va en silencio, y quizás diga al salir “a este restaurante no vuelvo”. Por ello, si alguien le da la oportunidad de rectificar hay que tomarlo en cuenta, porque sucederá muy posiblemente solo una vez.

Cervantes invita a los empresarios a reflexionar sobre ejemplos prácticos. “Los bancos, todos, tienen los mismos productos; las aseguradoras los mismos servicios, los restaurantes básicamente lo mismo. La diferencia la hace el servicio, por eso debe ser dramática para retener a los clientes, en función de que nos recomienden y visiten con frecuencia”.

Asimismo, la visión debe ser común. “Toda la empresa debe estar en sintonía con un mismo objetivo. Esto une, crea sinergia y enfoque”, asegura el experto en servicio. Además dice que en el modelo de servicio Disney, todo lo que el cliente ve debe estar impecable, pero todo lo que el cliente no ve, también. “Es asombroso ver en las empresas la frontera de limpio-sucio, cuando se abre una puerta que dice ‘solo personal autorizado’. y el hecho de que la gente no vea, no les da derecho a los colaboradores a tener las gavetas desordenadas, las paredes manchadas o las luces que no prenden. Esto no los dignifica a ellos mismos”, asegura y reafirma que Disney no puede permitir que Mickey Mouse esté con la cabeza a un lado y echándose un cigarro. “imagínate que un niño viaje 5 mil millas y su papá se gaste 5 mil dólares, para ver a así a Mickey Mouse”, concluye.

En Disney el servicio se ha convertido
en un ejemplo a seguir.

Servicio para el turismo

El director de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Rafael Landívar, Raúl Palma, quien también dirige el departamento de administración de hoteles y restaurantes, dice que en general los guatemaltecos somos buenos anfitriones. “Nuestra calidez de anfitrión ha sido reconocida internacionalmente. De allí el compromiso de continuar profesionalizando a los jóvenes para incrementar la excelencia en el servicio”, dice a GERENCIA .

Palma dice que el servicio debe apostar por la flexibilidad. “Si usted es un huésped en un hotel, espera que desde la recepción puedan brindarle la información básica, como por ejemplo indicarle los lugares cercanos o internos para comer. Así también si desea hacer un check out un poco más tarde de lo establecido, espera que una persona cordial lo atienda y no gente robotizada que por normativa sea inflexible”, así lo ejemplifica el académico.

Dice Palma que el cliente espera respuestas que además sean constructivas. Por ello es tan importante reforzar el tema de infraestructura sin olvidar que el servicio pesa. Resulta bien, entonces, la combinación de liderazgo y empoderamiento. Pues los trabajadores por sí solos no pueden decidir sobre el servicio, pero sí pueden contar con un margen para decidir sobre la marcha. “Con el cliente al frente, lo mejor no es esperar a que agarren un teléfono y le pregunten a un supervisor, y que éste a su vez deba consultar a su gerente. La respuesta al cliente debe ser inmediata para mejorar la competencia.

Las 10 reglas principales de atención al cliente en oficinas de turismo

1. Esfuércese por conocer al cliente y sus necesidades. Póngase en su lugar.
2. Considere la imagen personal como parte del servicio.
3. Muestre disponibilidad.
4. Mantenga una actitud positiva y muéstrese cortés.
5. No diga No, busque una solución.
6. Escuche con atención y exprésese con claridad.
7. Convierta las quejas en oportunidades de mejora.
8. Respete a sus compañeros y trabaje en equipo.
9. interésese por aprender y mejorar las habilidades y conocimientos.
10. Conozca bien el destino en el que se encuentras.

Palma concuerda con Cervantes en cuanto a que, “todos los hoteles ofrecen lo mismo: habitaciones, restaurantes, en general, una buena infraestructura. Todos medianamente cumplen con un estándar muy similar, algunos con precios más altos, otros en la línea de precios estándar. Sin embargo, la verdadera diferencia radica en el servicio. Para ganar hay que responder lo antes posible y con las mejores alternativas”, indica el académico.

El servicio necesita tiempo y dedicación. y se ve, dice Palma, quien ha identificado que los grandes competidores han demostrado las ganas de hacer bien las cosas además de mucha innovación. Como ejemplo menciona a algunos restaurantes de comida rápida, en donde “no se ha terminado de parar el cliente y ya le están retirando el azafate, en donde hay fila para solicitar el producto y ya una persona le está tomando la orden para que cuando se acerque a la caja su pedido esté listo”.

Sin duda, el turismo depende de muchos factores, y un pilar básico es el servicio. Palma concluye en que el turismo funcionará siempre y cuando se integren los actores responsables de que el sector camine. “Si no, es de balde decir que el primer generador de divisas en Guatemala es, precisamente, el turismo”.

Ileana López
Directora
Revista GERENCIA
gileana@agg.org.gt