Caso empresarial – Check List

El assesment center, como método situacional para evaluar competencias mediante la administración de casos y ejercicios, plantea a los participantes la resolución práctica de situaciones conflictivas similares a las que deberán enfrentar en los puestos de trabajo.  Esta herramienta es útil para puestos en ventas, servicio al cliente, posiciones que requieren análisis, manejo de presión, toma de decisiones rápidas o evidenciar liderazgo.

El modelo comienza por la definición de la metodología a utilizar, como por ejemplo, realizar un escenario en donde una persona a nivel individual maneje la queja de un cliente. Para ello, se deben establecer los comportamientos que se esperan de la persona y contar con el mínimo del jefe inmediato, como evaluador, y de 2 personas adicionales. Reunir a múltiples evaluadores ayuda a minimizar el sesgo, predecir mejor cómo se comportará la persona en la vida real, además de que se diluye la responsabilidad en un grupo de personas.

Pasos a seguir en un assesment center

• Definir a detalle la plaza que se desea reclutar a través de esta metodología. ¿Cuáles son los comportamientos que debería poseer la persona idónea para esta plaza?
• Seleccionar el diccionario de competencias relacionadas a la plaza (ver vídeo)
• Realizar una descripción general de las situaciones comunes que esta posición vivirá en el día a día a evaluar.
• Ejemplo, el proceso de convencer a un cliente, manejo de un cliente enojado, liderar proyectos con equipos multidisciplinarios, etc.
• Definir la metodología que se desea utilizar en cada escencario.  Esto incluye:
  • Juegos interactivos para evidenciar competencias como análisis, orden o trabajo en equipo.  Ideal para puestos que requieren mucho análisis, creatividad o manejo de equipos básicos.
  • Escenarios típicos de situaciones. Se realiza una descripción típica de lo que viviría la persona y cómo manejaría la situación. Ideal para puestos que requieren procesamiento ágil de soluciones, creatividad bajo presión o procesamiento de múltiples escenarios.
  • Juego de roles. Se define a un miembro del grupo quién será la contraparte del entrevistado y se realiza un escenario en donde interactúan, lo que permite analizar cómo se comporta el candidato.
  • Ideal para ver comportamientos en procesos de ventas, atención a clientes o manejo de situaciones de relaciones con mucho estrés.
  • Escenarios en equipo. Se presenta un caso para ser solucionado por varios candidatos a la vez. Se utiliza para evidenciar patrones de liderazgo, negociación y acuerdos.
  • Si se desea, se puede incluir de incógnito un miembro de la empresa para realizar intervenciones y motivar situaciones difíciles. Mínimo 4 participantes y máximo 12.
• Elaborar un listado de comportamientos clave que se desea realice la persona en el escenario presentado.  Cómo le gustaría que se comportara o que le gustaría que realizara.
• Diseñar los formatos a utilizar para evaluar comportamientos deseados.
• Capacitar a los evaluadores. Se deberá realizar una simulación con personal actual de la empresa para que los evaluadores puedan ponerse de acuerdo con respecto a los criterios a evaluar. Se debe planificar el lugar, ambiente y suministros a utilizar en el proceso.
• Entre más real sea el ambiente, mejores resultados obtendrá.  Los niveles de evaluación deben ser 1 deficiente, 2 insuficiente, 3 aceptable, 4 notable y 5 sobrepasa las expectativas
• Al finalizar el proceso se comparten resultados y criterios en una reunión, para definir si la persona llenó los requisitos. En el caso de escenarios en equipos es importante evaluar a cada uno de los participantes de forma individual antes de compararlos.
• Importante evitar los errores comunes en el proceso de evaluación como: no tomar notas durante el proceso y, por ende, quedarse con la última impresión, distraerse con aspectos externos (como el celular), desenfocarse de las competencias y comportamientos que se desean evaluar, etc.-

Mario López Salguero
Director ejecutivo
Asociación de Gerentes de Guatemala
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