Centro de datos con disponibilidad y eficiencia
Allied Global apuesta por herramientas innovadoras que les han proveído éxito
La gestión de las comunicaciones es un servicio con alta demanda a nivel mundial. En Guatemala, Allied Global es un competidor que ha logrado posicionarse como un proveedor de contact center y BPO de servicios por medio de diversos canales de comunicación y BackOffice en distintas verticales de negocio. Entre ellas se listan: telecomunicaciones, reservaciones, turismo y hospitalidad, entretenimiento, banca, energía e industria automotriz, a quienes ofrece servicios en castellano, inglés, alemán, portugués y francés, principalmente.
Su labor sobresale por gestionar los resultados de sus operaciones, bajo un modelo de mejora continua de KPIs (Key Performance Indicators). Es así como logran ofrecer una experiencia de clase mundial para los usuarios finales.
La empresa interactúa con sus clientes por vía telefónica. Sin embargo, sus canales de comunicación se extienden a web chat, plataformas de mensajería como WhatsApp, redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter, etc.) y correo electrónico.
El servicio al cliente de Allied Global cuenta con herramientas innovadoras que les han proveído éxito, entre ellas se mencionan:
- Control de desempeño (Balance Scordcard). Con la que aseguran el alineamiento a la estrategia operativa y los objetivos de los clientes.
- Sistema integral de gestión de métricas. KPI como calidad, asistencia, NPS y resolución al primer contacto.
- Visibilidad y accesibilidad. Los miembros del equipo ejecutivo operacional de todo nivel, que incluye a los representantes de atención al cliente, cuentan con fácil acceso a las herramientas en donde se reflejan las métricas del programa para el accionamiento inmediato de planes de mejora continua.
- Entrenamiento constante para el análisis de datos. Que permite al equipo ejecutivo tomar decisiones con base a métricas.
- Certificación en proceso. Allied Global trabaja para obtener una certificación COPC para gestión de Contact Center, bajo la metodología de rendición de cuentas 4DX, de Franklin Covey.
Así queda demostrado que, la tecnología es un componente clave de este contact center. Esta característica los ha fortalecido en esta industria. Por ello, para mejorar el rendimiento de los KPI recurren a algoritmos de aprendizaje automático, bots de IA y análisis de voz, por mencionar algunos.
Sus directivos afirman que, han logrado mantener un balance entre el software y hardware, además cuentan con un equipo entrenado, con el que logran la diseminación y visualización adecuadas para el manejo de los datos, en todos los niveles de la empresa.
Como muestra de actualización constante, Allied Global abrió sus puertas al teletrabajo a partir de la pandemia. Con este cambio se presentaron nuevos desafíos para la industria de los contact center, clientes y colaboradores.
La empresa se adaptó rápidamente a las restricciones laborales que impactaron en el país y en el mundo entero. Esto los condujo a adecuar sus procesos internos a la nueva modalidad, con lo que lograron mantener sus estándares de servicio, seguridad y calidad.
Además, con ello eliminaron las barreras de acceso a talento, que antes se encontraban limitadas a una localización geográfica. Es así como en la actualidad ofrecen oportunidades laborales y de crecimiento en varios departamentos de la República de Guatemala. “El ofrecer teletrabajo es ahora parte de los beneficios disponibles”, afirman sus directivos.
En este punto, las limitaciones se relacionan más con infraestructura de energía eléctrica y servicios de internet, que son escasas en ciertas regiones, lo que esperamos mejore con el paso del tiempo, para aprovechar las grandes oportunidades laborales que ofrecen compañías como Allied Global, quien cuenta con operaciones y está presente en 4 países de la región norteamericana y centroamericana, lo que certifica sus objetivos de crecimiento.
Ileana López
Periodista
Revista Gerencia
gileana@agg.com.gt
