Ecommerce crece con la pandemia

La cuarentena, el confinamiento y el toque de queda son medidas que impulsan las ventas en línea

El comercio electrónico lleva largo tiempo en Guatemala, pero se escucha hablar más de él con la emergencia que desató el Covid-19. Mucho del nuevo comercio informal – porque no dan factura y no reportan a la SAT- se ha estado dando por medio de Instagram, Marketplace de Facebook y de herramientas como olx.com.gt, en donde las personas anuncian productos nuevos y usados, los compradores hacen ofertas y en un trueque moderno se ponen de acuerdo. Después, envían el producto a la casa del comprador por un pequeño recargo, a través de otra empresa repartidora de paquetes. Al pasar de cierta cantidad, el mismo vendedor se encargada de entregar el producto.

Este tipo de comercio funciona gracias a que ambas partes se ponen de acuerdo en la transacción y el precio. No obstante, hay que ser muy cuidadosos, porque el sistema se presta para la estafa, por ejemplo, se han dado casos en que las personas entregan el producto cuando aún no se ha realizado el depósito o han recibido pagos con cheques no válidos, esto en realidad es un descuido. Sin embargo, hay casos en que la transacción es normal, el pago se hace efectivo, pero la gente recibe un producto de calidad inferior a la esperada.

Basta con leer las listas de quejas en los perfiles de los vendedores en los grupos de Facebook, para darse cuenta de las estafas o de que la satisfacción no es del cien por ciento. Lo malo es que estas quejas no pasan de ser una crítica adornada con emojis de enojo y tristeza. Porque, si los procesos funcionaran como debieran, las quejas ingresarían directamente al Ministerio Público o a la Diaco.

Otro fenómeno reciente es que, el pequeño empresario que paga impuestos se ha visto obligado a actualizar sus rutas de ventas y la forma en que entrega los productos. De esa cuenta, comienza a utilizar los mismos canales de distribución que la economía informal por internet, para tratar de sobrevivir a la crisis. Y eso a quien le va mejor, porque la realidad es que muchas de estas empresas han comenzado a desaparecer, negocios como barberías o gimnasios pequeños no tienen ninguna entrada por el momento. Solo les queda esperar la ayuda del gobierno o un préstamo para tratar de subsistir por un tiempo más, con la esperanza de que acabe la crisis.

Empresas, como las de comida rápida, se vieron obligadas a acelerar los cambios en su funcionamiento. Las que no tenían autoservicio o entrega a domicilio lo implementaron de inmediato para seguir compitiendo, y lo hicieron mediante asociaciones con terceras empresas de entrega, como Glovo, Hugo o Uber Eats.

Por otro lado, las transacciones en línea se han vuelto normales. Y es que, ante largas filas en las tiendas físicas para surtir la despensa o ante colas de más de una hora para ingresar a los bancos, por el reducido tiempo o por la restricción de ingreso de las personas mayores, mujeres embarazadas o niños menores, la solución han sido los portales o las aplicaciones en línea, que listas o no, han tenido que surgir y volverse eficientes porque son el motor de la actual actividad comercial.

Empresas como PriceSmart han contado desde antes con un sistema en línea, que ha sido difícil de utilizar. Por ejemplo, si no había un producto en una tienda, no podían llevarlo de otra. Sin embargo, hoy en día abrieron la opción de llenar un correo con los productos deseados, para que en un lapso de tres días las personas puedan pasar a recogerlos. También hay entregas a domicilio, aunque en sectores seleccionados.

Paiz también cuenta con un catálogo reducido de productos para manejo en línea con entrega a domicilio. Las personas buscan lo que necesitan y hacen el envío de su solicitud. En este caso, deben esperar la confirmación por parte de servicio al cliente para su despacho en tres días. Walmart, por su parte, vende canastas surtidas en línea; sin embargo, las suministran con marcas seleccionadas por ellos y no por el consumidor.

Supermercados La Torre no cuenta con una página, ni una aplicación propia que reciba pedidos. Ellos apuestan por el servicio de terceros, como Hugo o Glovo, para el envío.

Otras empresas como El Duende, ahora El Duende Mall; Almacenes Siman, con Siman Market Corner, o Nestlé, con su aplicación en línea Pedisuper, han dado un giro a sus empresas y ahora también son supermercados en línea y venden estos productos en la tienda física para poder subsistir, aunque habrá que ver cómo continúan manejando la estrategia debido a las prohibiciones del Gobierno, que han ofrecido sanciones a quienes operen de esta forma.

Con todo esto, vemos que cada quien ha buscado la forma de salir adelante, de ajustar soluciones casi inmediatas y de modificar su estructura e ir corrigiendo los errores en el camino, para lo que han necesitado de la paciencia y la comprensión de los consumidores, porque muchos hemos comprado por internet más de una vez, y hemos experimentado la decepción de no recibir el producto que queríamos, de que no llegue a tiempo, o de que sea otro precio el que pagamos al recibirlo. Aun así, ya nos adaptamos a este sistema como una vía más de consumo. En ese caso, la economía formal que usa ahora estos canales tiene una ventaja, porque al ser de renombre no se arriesgan a vender productos que no sean originales o de calidad deficiente.

Por otra parte, hay un segmento de la población que está sufriendo con los cambios evolutivos en las compras y ventas en línea: las personas de la tercera edad. Un grupo para el que la tecnología es más complicada de entender, las transacciones bancarias, las transferencias a celular, las transferencias a terceros o la interacción con chatbots, sistemas que han deshumanizado la atención al cliente.

De todas maneras, tanto a la gente mayor como a cualquier persona, le dan miedo las compras por internet y les crea desconfianza usar la tarjeta de crédito, por el tema de las estafas o porque consideran que se presta para un mal manejo.

Mucha gente no termina de convencerse de hacer compras en línea, al no poder ver o sentir los productos antes de adquirirlos, peor aún, si es la primera vez que realizan una transacción o si ya han sido estafados. Por esa razón, la gente mayor termina pidiéndole favor a un familiar, hijo o nieto, que les ayude con el proceso virtual.

Y ojalá los jóvenes, para quienes la tecnología forma parte de su vida, ayuden en ese proceso y compartan sus conocimientos con padres y amigos mayores, para que este grupo, en vez de tener un motivo de desaliento, aproveche las ventajas por medio del aprendizaje y el descubrimiento. Es una forma de ver las bondades de la tecnología y superar juntos las barreras.

En el medio de la crisis, están pasando una serie de evoluciones que no se pueden dejar de ver. Lo cierto es que, nos tocó ser testigos de este acontecimiento y de la transición hacia un nuevo mundo de comercio, estudio, convivencia y comunicación. Estamos inmersos en un momento clave en el que pasamos a virtualizar un poco más nuestras vidas y a entender que los avances seguirán y tendremos que seguir adaptándonos. La enfermedad solo vino a acelerar lo que de todas formas estaba por pasar.

José Manuel Monroy Cruz
Licenciado en Publicidad
Revista GERENCIA
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