“En 5 años, los chatbots dominarán el mercado de atención al cliente”

El gerente general de Interlink Software, Érick Cuéllar, describe cómo el uso combinado de la inteligencia artificial y programática hacen de los chatbots -programas de ordenador que intentan mantener una conversación con el usuario como si fueran seres humanos- una solución para ampliar o mejorar el servicio al cliente. Esta tecnología permite automatizar interacciones con muchas personas al mismo tiempo y se ha convertido en un elemento esencial para fomentar la interacción entre empresas y clientes.

Érick Cuéllar, gerente general
de Interlink

¿Cuál es el estado de implementación de la inteligencia artificial en Guatemala?

Este es un tema muy ligado a grandes compañías como Google, Amazon, Facebook. Ellas le están apostando mucho a la inteligencia artificial.

¿Cuán desarrollados están los softwares basados en inteligencia artificial?

Bastante. Tanto que cuando se habla de ella no falta a quien se le paran los pelos, porque piensan que ya vienen robots a invadirnos. Que ya se hace realidad la cinta cinematográfica de Terminator y todas esas cosas de la ficción.

Entonces, ¿no es tan así?

Decir ahora hacia dónde va a ir es difícil, pero es un reto interesante. La inteligencia artificial es hoy día usada para temas científicos, para desarrollar modelos de estadísticas en matemáticas, estudiar el comportamiento y saber qué es lo que va a venir.

¿Qué tipo de aplicación se da en la actualidad a la inteligencia artificial?

Se está usando mucho para lo que se da en llamar asistentes virtuales. Siri, de Apple, por ejemplo, es un asistente virtual. Yo le hablo y me contesta. Google también ya ha desarrollado el propio. Pero lo más importante es que entienden lo que se les dice, aunque lo que hay tras de ellos no es más que una máquina de inteligencia artificial que está tratando de entender su lenguaje y en base a ello responde las preguntas que se le hacen. Pero esos sistemas son aplicaciones usables en dispositivos, principalmente para navegar por internet.

¿Hay algo más avanzado que eso?

En efecto, ahora existen los chatbots.

¿Qué diferencia hay entre los primeros de los que hemos hablado y los chatbots?

A los primeros les hablo y me responden. A los chatbots les escribo y me responden por escrito.

¿Qué nombre reciben los que se activan por voz?

Se llaman Boibots. Los boibots, entonces, ya funcionan en los diferentes dispositivos que los guatemaltecos utilizan, como computadoras o sus smartphones.

Pero, ¿ya funcionan chatbots en el país?

Aún no.

Conforme un asistente virtual se relaciona con los clientes, su cúmulo de palabras y entendimiento
va aumentando automáticamente

Pero, ¿ya se pueden poner a funcionar?

Claro, estamos listos para instalarlos.

Y, ¿por qué no se ha hecho?

Creo que los guatemaltecos, en general, somos muy miedosos. Todo mundo pregunta si alguien más ya lo puso en marcha en el país. Y como eso no ha sucedido, entonces lo que nos dicen es que les avisemos cuando alguien más lo ponga en marcha para darle seguimiento y evaluar si sería funcional para ellos.

Extraña conducta, pero entendible ante la idiosincrasia chapina. ¿Cuándo podría Guatemala comenzar a implementar los Chatbots?

Si no es el próximo año, podría ser el siguiente. Pero no más tarde. Ahora bien, los chatbots ya como un sistema dominante en los mercados guatemaltecos de atención al cliente, creo que estarán funcionando en 5 años máximo.

 ¿Eso significa que alguien ya se animó?

En efecto, pero no podemos revelar su identidad.

 ¿Pero sí nos puede dar luces sobre el sector al que pertenece este atrevido guatemalteco?.

Se trata de un grupo financiero. Los clientes de esta empresa podrán preguntar todo lo que quieran a una máquina y esta se los responderá en tiempo récord. Incluso tendrá la capacidad de darle sus saldos de cuentas, ubicaciones de oficinas con detalles específicos de sectores. Lo mejor es que se trata de sistemas que conforme se van relacionando con los clientes, su cúmulo de palabras y entendimiento va aumentando automáticamente.

¿Eso agilizará muchos procesos que hoy día aún sentimos lentos, pese al crecimiento de los call center?

Por supuesto. Las máquinas son más rápidas que los seres humanos en ese sentido.

No todas las plazas humanas pueden sustituirse con máquinas. Siempre habrá muchas preguntas que requieran de un nivel de análisis o seguridad que solo los humanos
podrán manejar.

Bueno, ¿pero habrá allí algo de negativo para la humanidad? Como el hecho de que las máquinas ganen terreno en
plazas que hoy día ocupan las personas. ¿Una máquina podría sustituir a muchos trabajadores?

Así es. El desarrollo tiene su costo. Pero no hay que ser tan fatalistas. No todas las plazas humanas pueden sustituirse con máquinas. Siempre habrá muchas preguntas que requieran de un nivel de análisis o de seguridad que solo los humanos podrán manejar.

¿Pero eso es de momento. Si las máquinas aprenden y evolucionan, quizá hasta sí puedan hacer realidad un Terminator?

Eso es algo impredecible. Pero aplicando su lógica, podría ser. Lo que si es cierto es que creo que todos los desarrolladores tenemos que aplicar medidas muy estrictas de seguridad, que garanticen la dependencia de las máquinas de los humanos. Qué otro avance podría darse en esta línea, siempre en términos tecnológicos. De momento considero que se tenderá a minimizar el uso de las aplicaciones en los smartphones y se transitará hacia usos más amigables con plataformas como Facebook.

¿En qué sentido?

Si quiero comida rápida, en la actualidad tendría que tener una aplicación por cada restaurante. Eso daría lugar a que
un usuario comience a llenar de apps su pantalla. Pero los chatbots pueden instalarse y utilizarse a través de este tipo de plataformas. Eso haría reducir la posibilidad de uso de tanta app y seguir manteniendo los beneficios de conexiones automatizadas que nos resuelvan nuestros requerimientos humanos.

Carlos Morales Monzón
Periodista y Profesor Universitario
cmoralesmonzon@yahoo.com