En la comunicación digital, somos dueños de nuestra reputación
Por ello, debemos aprender a gestionarla
Es recomendable que, como individuos, mantengamos una buena reputación al igual que lo hacen las empresas, sobre todo ahora que nuestra vida trasciende al mundo virtual. Porque, desde el punto de vista profesional, impacta en los negocios que logramos a lo largo del tiempo. Y es algo que atañe a todas las personas.
Por ello, debemos velar porque lo que se publique y se diga en la empresa, sea coherente con las políticas empresariales. El director general de DDI Latam, Luis Castellán, comparte con Gerencia la importancia de la “online reputation management” o “gestión de la reputación en línea” y los pasos para implementarla.
Para el directivo, se conoce como reputación a las opiniones, ideas o percepciones que se adquieren sobre algo o alguien. En el mundo digital, nuestro comportamiento es diverso y los puntos de contacto para formarnos una opinión reputacional son muy variados. Por ejemplo, las opiniones que encontramos en redes sociales; los resultados en los motores de búsqueda (Google, principalmente); lo que comparten medios de comunicación, líderes de opinión, influenciadores y otros, y el impacto que causan nuestras propias opiniones (ya sea personales, de marca o institucionales). El conjunto de todo lo anterior, moldea nuestra reputación digital.
Castellán explica que, “la gestión de la reputación en línea es el adecuado manejo de lo que se dice, lo que se busca, lo que se comparte y lo que se genera en las plataformas digitales”.
¿Por qué es importante la reputación en línea?
“De la buena reputación dependen la confianza y la credibilidad que impregnemos a nuestro negocio”, indica el directivo. Y agrega que, “en un mundo cada vez más conectado y con acceso a internet, con una creciente cantidad de opiniones y constantes mejoras en la calidad de los buscadores, obtendremos cada vez más opiniones y estas se localizarán más fácilmente”. De allí la importancia de gestionar apropiadamente nuestra reputación digital.
Castellán comenta que, la reputación es una condición del interés de todos, porque nos afecta a todos. Y con ello se refiere a individuos, organizaciones/instituciones, marcas o corporativos. En las redes no solo es necesario ser “bueno”, sino también parecerlo todo el tiempo, y no solamente cuando aparezca una crisis”.
Pasos para implementar la gestión de la reputación en línea
- Poner atención y dar seguimiento a las opiniones de las personas
- Dar importancia a los resultados de las búsquedas en Google
- Considerar el impacto de los contenidos (sobre nosotros) que se comparten y de quienes los comparten
- Generar contenidos de valor desde las plataformas bajo nuestra responsabilidad (website, social media, Google My business, etc.)
Para gestionar mejor la reputación digital, existen herramientas de social listening para obtener datos de valor. Es decir, para dimensionar con precisión el impacto de las opiniones del público (share of voice, alcance, sentimiento, etc.). También existen otras herramientas que nos permiten profundizar en datos analíticos tanto web como de social media, que reflejan autoridad de sitio, cantidad de visitantes, tiempo de permanencia, datos demográficos, etc.
El uso combinado de estas herramientas nos permitirá tener un mejor entendimiento de nuestro entorno digital y, por ende, podremos tomar más y mejores decisiones informadas, respecto a cómo gestionar nuestra reputación.
Para ello, cada canal digital es clave en la construcción de la reputación en línea y cada uno de ellos tiene características, formatos y audiencias diversas. Es importante entender el comportamiento de cada uno de ellos para cuidar la reputación de manera apropiada.
Los factores clave para que una empresa maneje su reputación en línea son:
- Contar con equipo humano adecuado, es decir, multidisciplinario. Esto se debe a que, los retos son diversos y requieren integrar puntos de vista para lograr la mejor gestión
- Capacidad de análisis, interpretación, captura y clasificación de información
- Contar con un buen kit de herramientas para la toma de decisiones (data driven)
- Experiencia en gestión de crisis y de construcción proactiva de activos digitales
Respecto a las tendencias, se debe obtener la capacidad de escucha y de reacción, ya que los trends debe ser utilizados solo si generan contenido de valor.
La mayor presencia en redes, lejos de implicar una mejora en nuestra reputación, podría representar un mayor riesgo si esta no es controlada. Lo importante es que la presencia que se alcance ya sea en pocas o muchas plataformas, reciba un trato cuidadoso y sostenido para que genere un efecto positivo.
En la actualidad, contamos con la gran oportunidad de ser dueños de nuestra propia reputación, o al menos de incidir directamente en ella, en cuanto a comunicación digital se refiere.
Recordemos que, hemos dejado de ser sujetos de la opinión de terceros, para ser generadores de contenido a través de nuestros activos digitales, y con ello podemos incidir directamente en lo que las personas opinan, buscan y comparten de nosotros mismos.
José Manuel Monroy
Colaborador
Revista Gerencia
editorialgerencia@agg.com.gt
Con información de
DDI Latam
https://ddilatam.com/
