Hospitales cinco estrellas

Cada vez más, la administración de los hospitales privados del país brinda a los pacientes y sus familias ambientes confortables similares a un hotel cinco estrellas, con lo que buscan atenuar la incertidumbre que provoca el dolor y la enfermedad, así como acoger con calidez a los recién nacidos.

Aunque a un hospital no se acude por gusto propio, cada vez más los administradores de los centros hospitalarios privados del país dotan las instalaciones de ambientes y accesorios similares a los utilizados en los hoteles cinco estrellas. Los lobbies suelen ser amplios, con pisos decorados y brillantes, en las paredes hay cuadros de pintores destacados y se pueden observar algunas esculturas, sillones de cuero, jardines y amplios parqueos.

Anaid Godínez, administradora de hospitales y catedrática universitaria.

Las cafeterías ofrecen menús variados, hay tiendas donde adquirir regalos, sobre todo, globos, ropa y otros artefactos para recién nacidos. En las habitaciones las camas están cubiertas con sábanas finas y labradas, las toallas son gruesas y suaves, en el baño se puede encontrar botes con jabón líquido, champú, crema, cepillo y pasta de dientes. Si se opta por una suite, suelen haber dos ambientes, el del paciente y una sala para las visitas. Ambos espacios cuentan con televisión, aire acondicionado, baños e incluso closets independientes. En esa área se puede encontrar refrigeradora, horno de microondas, lavatrastos y revistas.

Algunos nosocomios ofrecen suite presidencial, un pequeño apartamento con habitación independiente para un familiar. En las áreas de maternidad y pediatría la calidez es mucho mayor. Las paredes están decoradas con detalles infantiles y juveniles, hay áreas de juegos para los pequeños que, a pesar de su condición médica, están en capacidad de salir a distraerse un momento. “Las habitaciones comunitarias o dobles prácticamente no existen en los hospitales privados de la ciudad”, dice Anaid Godínez, administradora de hospitales y catedrática de la maestría en Dirección e de Hospitales de la Universidad Galileo.

Francisco José Coma, gerente general de Centros Hospitalarios La Paz.

Ahora se gestiona la experiencia del paciente. “Desde que ingresa al hospital, es la persona más importante del mundo. Médicos, enfermeras, paramédicos, todo el personal lo sabe. Al hospital no se llega por gusto, hay dolor y debemos brindar además de la atención médica, calidez y calidad humana. Sentir compasión, no lástima, tratarlo como nosotros quisiéramos ser tratados en condiciones similares”, explica el doctor Francisco José Coma, Gerente General de Centros Hospitalarios La Paz.

Por su parte, Ignacio Manuel Lillo, Director Ejecutivo del Sanatorio El Pilar expresa: “Buscamos resolver la enfermedad del paciente y, si bien, brindamos las comodidades de un hotel, también estamos atentos a dar cariño y consuelo espiritual a quienes lo deseen. Las hermanas dominicas visitan a los enfermos, rezan con ellos, ofrecen la comunión”, comenta.

Gerencia hospitalaria

Sergio Vilatoro, director de la carrera de Hoteles y Restaurantes, URL.

Durante los últimos treinta años, la gerencia hospitalaria se ha ido consolidando a nivel mundial. De estar en manos de doctores que centraban la gestión en la adquisición de equipo médico, ha pasado a ser responsabilidad de administradores e, incluso, de especialistas en el manejo de hoteles y restaurantes. A decir de Sergio Villatoro, director de la carrera de Administración de Hoteles y Restaurantes de la Universidad Rafael Landívar, la gestión de hospitales es un nicho laboral para sus egresados.

Por ello, comenta, se evalúa la factibilidad de incluir en el pénsum de estudios algunos cursos optativos orientados a fortalecer las competencias específicas que ese trabajo requiere, lo que fue bien valorado por el Consejo Nacional para la Calidad de Educación Turística (Conaet), entidad mexicana que acreditó internacionalmente la carrera que dirige. “Alrededor del cinco por ciento de los programas que acredita Conaet están vinculados a la gestión hospitalaria”, dice Villatoro.

Muchas de las habilidades requeridas para la atención del turista, también son importantes para acoger a un paciente. Villatoro explica que, la administración de un hospital privado es similar a la de un negocio en cuanto que se evalúan los costos financieros y se realizan cargos y créditos. Además, se atiende al cliente, se gestiona todo lo relativo a una habi
tación (limpieza, equipamiento, amenidades) y se preparan y distribuyen alimentos. No obstante, reconoce, es importante fortalecer aspectos específicos relacionados con dietas por prescripción médica, afinar el conocimiento en manejo de riesgos, la terminología médica y el uso de materiales de limpieza especializados, entre otros.

Por otra parte, cuando la gerencia de un hospital es ejercida por un profesional de las ciencias médicas, éste ha invertido previamente buena parte de su formación en temas de finanzas, administración y hospitalidad. “Es importante que conozcan las normas internacionales de acreditación hospitalaria, las que incluyen aspectos como la existencia de un departamento de atención al cliente y de soporte psicológico al paciente, así como estándares para el lavado de ropa, para la pintura de los ambientes, entre otros”, asegura Godínez.

Espacios para todos

Dentro de los hospitales privados, las áreas de maternidad suelen ser las que poseen mayor confort. El Sanatorio El Pilar, por ejemplo, cuenta con un edificio independiente para atender el nacimiento de los nuevos miembros de una familia. Allí, el acceso de visitas es mayor, e incluso, se permite el ingreso de niños para que conozcan a sus hermanitos, primos o futuros amigos. Para estos visitantes hay áreas especiales con juegos para que disfruten la estadía.

Los centros hospitalarios cada vez facilitan más el acceso a la información sobre
la situación de los pacientes y están más abiertos a la presencia del acompañante del enfermo. “Los pacientes suelen afrontar momentos de incertidumbre y tristeza profundo. Saber que un ser querido lo acompaña propicia una mejor disposición a la recuperación”, explica el doctor Coma. Las unidades de cuidado intensivo también están mejor acondicionadas. “Contamos con tres áreas diferenciadas: la del neonato, la pediátrica y la del adulto. Esto permite personalizar de mejor forma la atención”, indica Lillo.

En algunos hospitales del extranjero, en Canadá, Estados Unidos, España y Chile, se permite el ingreso de mascotas, quienes resultan ser una parte esencial de la vida de algunos enfermos y una terapia favorable para la recuperación de los pacientes.

Y, aunque el personal especializado y el equipo médico continúan siendo el corazón de los centros hospitalarios, la calidez del entorno, los detalles, la comodidad y la diversidad de servicios complementarios que ofrecen, se han convertido en elementos importantes de los principales hospitales del país, fruto de las altas exigencias del mercado y de las tendencias internacionales.

Nancy Avendaño Periodista y profesora universitaria editorialgerencia@agg.com.gt