En 2016, nació el programa Administración de Restaurantes como parte del portafolio de capacitación de la AGG. El contenido se estructura en nueve módulos, impartidos en 42 horas, por siete instructores especializados en las diferentes áreas, que este año incluyen marketing digital y protocolo de salud y seguridad ocupacional para restaurantes. Por segundo año consecutivo, la capacitación se realizará de forma virtual.
Manuel Ríos Rodero, Consultor especializado en gestión de hoteles y restaurantes, con alta experiencia internacional en el sector y uno de los instructores del programa, comparte parte de los conocimientos que imparte en esta exitosa capacitación.
¿Cómo ve el desafío para la industria, a raíz de las nuevas disposiciones por Covid-19?
El consumidor se ha vuelto menos permisivo a los fallos en los procesos sanitarios y de control. No ejecutar bien los procesos implica perder clientes que se han fidelizado por años. Por otro lado, las restricciones de aforo y horarios han afectado de forma muy importante al gremio.
Por ello, inspirar confianza y seguridad es una de las tendencias que se muestra con fuerza este año. Se debe garantizar un ambiente y servicio seguros y desarrollar un buen servicio de delivery y take away, con recipientes exclusivos para entregar un producto más sofisticado y efectivo. Ante la crisis, no queda más que reinventarse, gestionar con lupa los gastos, eliminar todo aquello que sea superfluo, reducir la carta y los inventarios y ser muy activo en las redes sociales.
¿En qué prioridad se encuentra el control de calidad en un restaurante?
Se ha vuelto lo más importante. La situación sanitaria y la económica nos obliga a trabajar la calidad como sello de identidad. Por un lado, tenemos que bajar precios para captar clientes, pero “en base a costos y no a calidad”.
¿Es suficiente ofrecer buena comida y buen servicio para subir las ventas?
No, hay que innovar a niveles insospechados. El cliente ya no va a comer a un restaurante, sino que se decanta por un establecimiento o por la presencia de algo único que le emociona.
Nos empeñamos en enfocar las estrategias en tres conceptos clásicos: servicio, calidad y precio. Pero, nos olvidamos de un cuarto y más importante factor, las emociones. El cliente de hoy no recordará qué comió o cuánto pagó el día anterior, pero sin duda nunca, nunca, nunca olvidará cómo lo hicieron sentir. Otro aspecto que ayuda a subir las ventas son las promociones.
¿De qué depende una buena experiencia en un restaurante?
La comida, el servicio y el confort crean la experiencia del cliente en el restaurante. Si uno de ellos falla, el cliente no percibirá la experiencia como algo memorable y no regresará.
¿Cómo trasladar las bondades de los platillos a la carta?
Una descripción atractiva de los platos, excelentes fotografías por sección y la promoción personal de los platos más rentables motivan la compra. El jefe, los meseros y los ayudantes deben dominar a la perfección la composición y los sabores de cada plato, para recomendarlos a los clientes. Se debe cambiar la figura del mesero tradicional por la de asesor de ventas.
¿Cómo satisfacer los gustos de un comensal, si no lo conocemos?
El mesero debe actuar como investigador. De manera muy sutil, debe hacer preguntas que lo lleven a conocer cuáles son las preferencias del cliente, de forma tal que pueda recomendar los platillos que busca o aquellas especialidades que son la estrella de la casa y que no fallarán.
¿Cómo lidiar con los malos comentarios en las redes sociales?
A los comentarios negativos hay que tratarlos igual que a los positivos. Es preciso contestarlos en las siguientes 24 horas, pedir disculpas al cliente por no haber alcanzado sus expectativas e indicar que se está tomando acción al respecto. El cliente sentirá que se le puso atención y las demás personas sabrán del comentario negativo, pero también de la importancia de este para el negocio, por lo que le restarán importancia.
Es importante no entrar en contradicción con el cliente, excepto que sea un tema que hubiese que defender, pero habría que hacerlo en forma positiva y no de conflicto. Cuando se trate de temas delicados, es mejor escribir al cliente en forma privada, además de haber contestado con la disculpa en público.
¿Cómo saber si nuestra carta tiene el número adecuado de platos?
Al hacer una carta, la primera norma a respetar consiste en disponer de una cantidad de platos suficiente, para no dificultar las operaciones a nivel cocina, servicio, gestión de stocks y mise en place. Una buena carta es aquella en la que su planificación propicia sinergias entre productos y elaboraciones para optimizar los recursos y minimizar las mermas.
En estos momentos de pandemia, se hace crucial mantener una carta reducida con los platos estrella del restaurante, que son aquellos que además nos aportan mayor rentabilidad. Esto le permitirá, disminuir los inventarios y mayor flujo de caja. Es el momento de negociar con los proveedores mayor cantidad de entregas y lograr la rotación apropiada de inventario.
¿Algún consejo para el cálculo de precios de los alimentos y bebidas?
Tradicionalmente hemos usado el indicador de porcentaje de costo de la materia prima para calcular los precios de comida, bebidas y vinos. Sin embargo, la tendencia va por establecer la rentabilidad de los platos a través de la Ingeniera de Menús de BCG, lo que nos permitirá reconocer los platos o bebidas que nos arrojan mayor popularidad y rentabilidad.
Ileana López
Directora
Revista Gerencia
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