Los chatbots ofrecen respuestas más humanizadas y coloquiales

Gracias a las mejoras de la Inteligencia Artificial

El comercio electrónico se ha consolidado. Hoy en día es una práctica habitual en sectores como cosmética, juguetes, ropa o industria. Para optimizar este proceso, muchas empresas recurren a los chatbots, herramientas de Inteligencia Artificial (IA) que simulan conversaciones con los clientes potenciales en las plataformas digitales. 

Estas aplicaciones ofrecen múltiples ventajas, entre ellas, aumentar el alcance, la fidelización y la conversión de los usuarios, así como brindar un servicio personalizado, rápido y eficaz, que se adapte a sus necesidades y preferencias. Además, gracias a la mejora de la IA, los chatbots pueden dar respuestas más humanizadas y coloquiales, lo que mejora la experiencia del cliente. 

Tendencia en auge 

Los chatbots son una tendencia en aumento y de gran beneficio para el marketing digital. De esta forma, las empresas pueden diferenciarse de la competencia y generar más valor. José Ernesto Díaz, gerente de proyectos nuevos de DDI LATAM, comenta que estos pueden operar en diversas plataformas, tales como, sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales, para proveer respuestas automáticas a consultas comunes. La tecnología permite que aprendan y se adapten a las necesidades del usuario, lo que mejora la experiencia con cada interacción. 

Algunos de los chatbots más populares incluyen a los desarrollados por las plataformas Facebook Messenger, WhatsApp Business y chatbots de otros proveedores como Yalo. También se han incrementado los Chatbots con tecnología de Open AI. Estos mejoran significativamente la atención al cliente en redes sociales al ofrecer respuestas instantáneas y personalizadas 24/7. Esta es una forma de aumentar la satisfacción del cliente y optimizar los recursos de las empresas, así lo ha comprobado DDI Latam, por medio de algunos proyectos en los que la implementación de chatbots ha proveído mayor eficiencia y engagement con la marca.  

Díaz afirma que, “los chats pueden guiar a los clientes a través del embudo de ventas ofreciendo recomendaciones personalizadas, respondiendo dudas y facilitando el proceso de compra. Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino también incrementa las conversiones y ventas en línea”, agrega que, “las estrategias de Conversacional commerce están dando efectos positivos en la región”. 

Ahora bien, uno de los riesgos que podemos encontrar es el uso excesivo de los chatbots en la atención al cliente y las ventas en línea, que pueden conducir la venta a una experiencia impersonal si no se equilibra con interacciones humanas. Hay que recordar, “los usuarios no siempre quieren entender procesos y quieren llegar rápido a las respuestas. Por ello, es crucial encontrar un balance, en el que los chatbots manejen consultas rutinarias y los asesores humanos intervengan en situaciones complejas o emocionales”, una práctica que recomienda el directivo de DDI Latam, para mantener una atención óptima al cliente. 

Díaz advierte que, los chatbots pueden personalizar la experiencia del cliente y diferenciarse de los métodos tradicionales mediante el uso de datos y aprendizaje automático. “Pueden darnos respuestas y recomendaciones basadas en las interacciones previas del cliente, sus preferencias y su historial de compras. Esta personalización es mucho más eficiente que los métodos tradicionales”, cuenta a Gerencia. 

El uso de chatbots en Guatemala está en crecimiento 

Esta afirmación se deduce, especialmente, en sectores como el bancario, retail y servicios. Sin embargo, comienzan también a aparecer en categorías como el consumo masivo. “Hemos observado un aumento en la demanda de estas soluciones, ya que las empresas buscan mejorar su atención al cliente y eficiencia operativa, y de ello podemos encontrar varios ejemplos, como ciertos bancos locales que han implementado chatbots para responder consultas financieras básicas o perfilar a sus clientes para facilitar la colocación de créditos”, dice Díaz. 

Es así como ha mejorado la experiencia del cliente y se han reducido los tiempos de espera. Los chatbots más avanzados están equipados con capacidades de procesamiento de lenguaje natural, que les permiten reconocer el tono emocional de las consultas. Sin embargo, para situaciones que requieren mayor empatía, se recomienda mantener la intervención humana para asegurar una experiencia de atención al cliente que sea sensible y personalizada. 

Con respecto al manejo de la ética es fundamental considerar la privacidad y la seguridad de los datos del usuario. Los chatbots deben ser transparentes en su funcionamiento y en la forma cómo manejan la información personal. Las consultoras deben enfatizar la importancia de cumplir con las normativas de protección de datos y de ética digital, en todas las estrategias de marketing. 

La inteligencia artificial en los chatbots continuará evolucionando hacia una mayor personalización y capacidad de comprensión. Esto creará experiencias más ricas y eficientes para los clientes, lo que impactará positivamente en la fidelización y en los resultados del negocio.  

Las empresas deben estar dispuestas a adaptarse a las nuevas tecnologías; invertir en sistemas de chatbot que se integren, sin problemas, a las plataformas existentes, y capacitar a sus equipos en su uso. 

José Manuel Monroy Cruz 
MSc. y licenciado en publicidad 
Colaborador 
Revista Gerencia