Soluciones digitales de próxima generación
TELUS International fue uno de los primeros contact center y servicios tercerizados BPO en el país, y ha crecido a gran velocidad
Los Contact Center & BPO forman parte de uno de los sectores económicos más relevantes del país. Eso se debe a que, generan un número alto de empleos, además de aportar una suma considerable de inversión extranjera. En esta industria ha destacado la participación de TELUS International, por su alto potencial para la generación de empleo, así lo explica su vicepresidente regional de Operaciones para las Américas, Estuardo Ligorría.
A la fecha, cuentan con más de 10 mil colaboradores en Guatemala y 16 mil en Centroamérica, además de los empleos indirectos, calculados en 2.5 por cada empleo directo. Es decir, la empresa cuenta con más de 68 mil colaboradores alrededor del mundo, ubicados en Norteamérica, Centroamérica, Europa y Asia, para industrias de rápido crecimiento en las ramas de tecnología, servicios financieros, juegos, viajes, hospitalidad y cuidado para la salud.
Los trabajadores atienden a clientes en más de 20 países y en más de 35 idiomas, lo que les permite interactuar con culturas en todo el mundo. Por ello, cuentan con plazas bilingües y trilingües, entre ellas, inglés, francés, alemán, italiano y portugués.
Los colaboradores desempeñan su trabajo dentro de una cultura de la felicidad, a través de un ambiente de trabajo ideal, el que acompañan de servicios de atención médica que incluyen a familiares cercanos. Así también, cuentan con programas universitarios y de liderazgo dentro de la compañía y alianzas con diferentes establecimientos. Por otro lado, para contribuir a su bienestar emocional y físico, también gozan de otros beneficios, como guardería, área de lactancia, gimnasio, área de juegos, aulas educativas, centros de entrenamiento, centro de orientación y centro recreacional.
Sin duda, construir soluciones digitales de próxima generación a través de personal altamente calificado, una moderna infraestructura, rápida digitalización y ofrecer servicios de telecomunicaciones, es lo que les ha permitido ofrecer ventajas competitivas a los socios estratégicos del negocio, así lo comenta Ligorría, quien agrega que, “se encuentran en un país con cualidades que permiten a los inversionistas extranjeros optimizar sus operaciones”. Asimismo, advierte que la capacidad de talento humano, de aprendizaje y superación, son para ellos una clara ventaja competitiva a nivel internacional.
La cultura de la empresa está basada en la diversidad e inclusión laboral, lo que se traduce en mayor productividad, innovación y bienestar de la fuerza de trabajo. De hecho, están certificados como “Empresa Inclusiva”, por la IIEE (Índice de Inclusión & Equidad Empresarial), que mide equidad de género, personas con discapacidad, VIH y enfermedades crónicas, población LFGTQI y otras minorías (raza, etnia, nacionalidad, edad y religión).
El directivo agrega que, se han caracterizado por una cultura dirigida a los jóvenes que buscan desarrollarse a nivel profesional y laboral, de forma simultánea. “Estamos conscientes de la importancia de romper barreras generacionales, y trabajar en un ambiente en donde todos se sienten libres de ser quienes son”, cuenta a Gerencia.
“En TELUS international estamos orgullosos de ser una empresa que cree en las personas, que apoya las diferencias y construye una cultura empresarial de igualdad. Fomentamos la tolerancia y la compasión por el prójimo”, puntualiza el directivo.
“Otra de nuestras características diferenciadoras y pilar corporativo”, dice Ligorría, “es dar en el lugar en donde vivimos y trabajamos”, razón por la que mes a mes realizan esfuerzos de responsabilidad social empresarial. A lo interno, la empresa fue reconocida por CentraRSE y la Embajada de Canadá, por las prácticas responsables implementadas durante 2020 y 2021, para mitigar los impactos ocasionados por la pandemia del Covid-19.
En cuanto a tecnología, se basan en tres puntos importantes: la Inteligencia Artificial, el mundo digital y la conectividad. TELUS Internacional se especializa en crear soluciones vanguardistas para optimizar la experiencia al cliente. Cuentan con una división llamada Digital Solutions, que se especializa en proyectos que usan Big Data, que garantiza un cambio de mercado más rápido, costos reducidos, mantenimiento, administración y soporte integral para soluciones de desarrollo de aplicaciones.
“Creemos que el futuro tecnológico está relacionado al desarrollo de la Inteligencia Artificial, a través de la creación de aplicaciones o programas capaces de cambiar el comportamiento y que permiten el aprendizaje automático”, indica su vicepresidente. Asimismo, explica que, se han especializado en promover y generar soluciones tecnológicas desde el diseño, la construcción y entrega, hasta la operación y optimización, con el objetivo de aprovechar los procesos de computación en la nube y la automatización de procesos robóticos, así como otras tecnologías.
Sin duda, esta compañía ha cobrado notoriedad en la industria de Contact Center & BPO del país, por su rápido crecimiento, el que se percibe a todas luces. A finales de 2021, inauguraron un edificio en Guatemala, al que denominaron Pradera East, y en Quetzaltenango inauguraron otro, que representa una oportunidad laboral para 1,600 personas. Con todo ello, reafirman su compromiso de invertir en Guatemala.
En los planes futuros se encuentra evaluar la implementación de un quinto edificio en Guatemala y un segundo en Quetzaltenago, lo que corrobora que “TELUS International es un lugar diferente para trabajar, por su cultura única de valores con una visión sostenible para la formación de los futuros líderes”, asiente el directivo.
Ileana López
Periodista
Revista Gerencia
gileana@agg.com.gt