Un buen servicio supera las expectativas del turista

El sector turismo es de gran importancia para el país. En ingreso de divisas, ha superado a las exportaciones de café, azúcar, banano, cardamomo y frutas. De allí la importancia no solo de promocionar los destinos turísticos sino también de mejorar la prestación de servicios, entre otros aspectos que contribuyen a su desarrollo.

Sergio Villatoro, director de Administración del área de Restaurantes, URL.

Un elemento estratégico para el crecimiento y mejora del turismo es el servicio al cliente, concepto que se ha ido adaptando a las nuevas tecnologías, al incremento de la competencia y a la implantación de sistemas de gestión de calidad, con el fin de aumentar la competitividad mediante la satisfacción del cliente.

En el ambiente turístico, en donde abundan las empresas que se disputan la preferencia del cliente, es vital la capacitación de los colaboradores, ya que ellos son la cara de la institución y la primera impresión que un turista obtendrá del país.

Esta capacitación debe darse en varios aspectos. El primero es la calidad, que es el resultado de un proceso de evaluación realizado por el cliente, en el momento en que está recibiendo el servicio. Su duración es tan corta, que exige ser tomada en cuenta por cada uno de los colaboradores en las distintas ramas del turismo, para no desmerecer en un segundo el esfuerzo de todo un equipo.

Un especialista en turismo debe hablar por lo menos tres idiomas para desempeñarse en Guatemala, y superar la cifra si su expectativa es trabajar fuera del país.

Un servicio de calidad implica ser buenos escuchas y realizar acciones que inspiren confianza, ya que el turista busca sentirse seguro fuera de su país. De allí que, está ávido de recibir información sobre seguridad, destinos, lugares y transporte, por mencionar algunos temas de su interés.

El director de la carrera de Administración del área de Restaurantes, de la Universidad Rafael Landívar, Sergio Villatoro, comenta que los hoteles y la gastronomía son el corazón de una visita. Explica que, “lo primero que hace un turista después de comprar su boleto de avión es reservar un hotel para garantizar el alojamiento, después se preocupa por aspectos como la comida”. Por ello, en la carrera que dirige preparan a los estudiantes en aspectos que mejoran la experiencia de servicio.

Uno de ellos es el aprendizaje de otros idiomas. “Los estudiantes deben dominar el idioma inglés como segundo idioma y, por lo menos, un tercer idioma que pueden elegir entre francés y alemán. Villatoro dice que esta exigencia es para un especialista en turismo que vive en Guatemala, y no para uno que viva en el extranjero”, a quien con toda seguridad tres idiomas no le serían suficientes.

Y solicitan francés o alemán en respuesta a las estadísticas de visita, puesto que la mayoría de visitantes que llega a Guatemala proviene de Centroamérica, seguido de Latinoamérica y, en tercer lugar, de Norteamérica y Europa, en el orden específico de España, Francia, Inglaterra, Alemania e Italia, entre otros países en donde figura Israel, quienes nos visitan por ocio y negocios de seguridad y construcción.

Villatoro advierte que, los estándares de calidad y servicio no permiten que el cliente se adapte a nuestras necesidades, sino que es al revés y eso incluye la comunicación efectiva. “En hotelería o restauración puede ver que la carpeta de servicios está traducida a varios idiomas, porque somos nosotros quienes debemos facilitar la visita al huésped y no complicarle la estancia”.

Por ello, los hoteles de carrera exigen el inglés en todos los niveles. Y, en el caso de los colaboradores a nivel operativo, les solicitan por lo menos un inglés técnico. En ese punto, el Intecap ha hecho un buen trabajo al ofrecer una serie de cursos aplicados a diferentes industrias. Algunos de ellos autodidácticas por medio de aplicaciones on line. “Es así como los trabajadores de piso aprenden algunas terminologías, eso incluye a meseros y al personal de limpieza, quienes antes de entrar a una habitación deben avisar por lo menos en español y en inglés que van a pasar a hacer el servicio. Igual sucede en los restaurantes, en donde se aprecia que por lo menos el supervisor hable inglés”, cuenta el académico.

Para el turismo es importante que el personal operativo hable inglés al menos a nivel técnico.

Pero no solo el idioma es importante, Villatoro dice que dentro de la formación que les dan a sus alumnos se encuentra el aprendizaje de buenas prácticas para todas las áreas de prestación de servicios. Por ejemplo, “al personal de limpieza de un hotel, que representa el 60% de la fuerza de trabajo, más allá de la limpieza se le enseña a manipular objetos, una cultura de emergencia, primeros auxilios y advertencias de seguridad, entre otros aspectos que benefician la estadía de los visitantes”.

El profesional explica que un hotel muy difícilmente va a tercerizar esos servicios, y mucho menos si es un hotel de lujo, ya que el servicio es lo más importante de su funcionamiento. De hecho, en la formación de universitarios, el departamento de “ama de llaves” es uno de los conceptos al que se le da mayor relevancia.

La Universidad Rafael Landívar cuenta con el apoyo de la Universidad del Valle para certificar a los alumnos en el idioma inglés, y también cuenta con el apoyo de la Alianza Francesa y el Instituto del Idioma Alemán, quienes validan los conocimientos en esos idiomas. “El nivel exigido en un tercer idioma es el equivalente al requerido por las universidades para cursar  una maestría en el extranjero”, con lo que brindan respuesta a la demanda del sector.

Aún con las exigencias académicas mencionadas por Villatoro, en el sector turismo hay escasez de profesionales que hablen otros idiomas. Lo que han comprendido bien instituciones como el IGA, que hoy en día ofrece inglés para propósitos específicos.

El académico aclara que, aprender solo el idioma tampoco es suficiente. “La preparación en otros idiomas abre la oportunidad de conocer sobre otras culturas, distintas formas de vida y nuevas ideologías”, expone y agrega que, “si cada uno de nosotros se propusiera aprender un idioma extranjero o una lengua local cambiaría nuestro punto de vista. Ya no estaríamos pensando en nuestro propio pedacito, sino que nos abriríamos a un mundo diferente. Que es lo mismo que sucede cuando uno viaja”.

En conclusión, aprender un nuevo idioma abre un cúmulo de conocimientos, cultura y experiencia. Pero, ante tanta competencia, lo mejor es reforzar todos aquellos aspectos que mejoren la experiencia del visitante y que superen sus expectativas, para que los servicios sean excelentes, hagan uso efectivo de la información y aprovechen los recursos que brinda la tecnología.

Ileana López
Directora
Revista GERENCIA
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