Servicio al cliente y su impacto en los resultados
Los clientes esperan soluciones en tiempo rápido. Por ello, los departamentos a cargo del servicio se esfuerzan por evitar problemas o resolverlos en el mismo instante en que suceden. Porque de la satisfacción del cliente dependen las ventas y los resultados de la operación.
Para la empresa, las desventajas de un cliente insatisfecho son muchas. En primer lugar, les cuesta dinero. Las insatisfacciones se traducen en devoluciones, solicitudes de reembolso, cambios o, lo que es peor, en mala reputación. El cliente molesto comparte su disgusto o experiencia negativa con otros usuarios o clientes potenciales, quienes a raíz de esto nunca llegan a darle una oportunidad a la empresa y a convertirse en clientes. Por otro lado, es alarmante cómo las redes sociales llegan a difundir masivamente estos mensajes, causándole un gran daño a la compañía.
Debemos recordar que, el nombre es lo más importante con que la empresa cuenta, y que en estos tiempos el comprador ha alcanzado un empoderamiento considerable. Sin duda, una situación de expectativas no cumplidas va a perjudicar la relación y a afectar los esfuerzos del departamento de ventas.
Asimismo, hay que considerar que, el simple hecho de que el cliente tenga que poner su queja y explicar su molestia, es una situación aún más molesta. Y si encima debe esperar por la devolución o, peor aún, el cambio por otro producto que no necesita, pero que en aras de recuperar su dinero se ve obligado a adquirir, el enojo se potencia mucho más.
Lo mejor es trabajar en los escenarios contrarios. Porque un cliente satisfecho se convierte en un cliente a largo plazo. Cuando sus expectativas son superadas, va a querer gastar más, generará una lealtad con la marca y con la empresa y va a recomendar el producto o el servicio. Por esa razón, la satisfacción de los clientes es un factor clave para el éxito empresarial y para desarrollar la lealtad de los consumidores.
La mala noticia es que, la fidelidad no se alcanza únicamente con un trato respetuoso y un saludo cortés. El servicio al cliente abarca mucho más. Para el cliente debemos ser tan agradables como eficientes, de allí que las relaciones deben cultivarse a través de la atención, el buen trato y las expectativas cumplidas. Escuchar al cliente nos da información vital para hacer innovaciones, mejorar los productos o crear oportunidades para la generación de nuevas fuentes de ingreso.
Por ello, la calidad del servicio al cliente debe ser un objetivo prioritario para las empresas. Esta debe gestionarse, medirse y analizarse constantemente. De ello dependerá el posicionamiento y la diferencia que alcancen nuestros productos o servicios en un mercado competitivo.
Finalmente, los colaboradores deben esforzarse por conseguir clientes y no ventas, estas llegan como consecuencia de la relación de lealtad que han conseguido para la empresa.
Ileana López
Periodista
Revista Gerencial
gileana@agg.com.gt
