Los directivos de las compañías se preguntan qué es más importante, si la venta o la fidelización. Y ambas son de vital importancia para el crecimiento sostenido de los negocios. Por ello, se debe contar con una estrategia para cada caso.
La fidelización se basa en el desarrollo de relaciones de largo plazo entre los clientes y la empresa. La meta es generar la recompra. Y esta se forma a través buenos productos o servicios, además de un servicio de calidad, una comunicación fluida con el cliente, servicios de post venta y mantener comunicación y presencia a través de las redes sociales
Un cliente satisfecho se convierte en un cliente leal con la marca, por eso son tan importantes las experiencias de compra satisfactorias para los consumidores, de esta forma se motiva a la recompra cada vez que el cliente lo necesite. Y, mejor aún, se consigue la recomendación y recompra entre los familiares y amigos, porque un cliente fidelizado es sinónimo de nuevas ventas. Allí entra en juego el marketing de referidos.
Cuando la compañía logra fidelizar una cartera, podrá previsualizar los ingresos que percibe en determinado período de tiempo. Y contar con las predicciones de compra de los clientes actuales es contar con una proyección de ingresos cercana al resultado final, lo que permite ajustar planes si la situación no va bien, y entre las acciones incluir promociones o priorizar mejoras.
Una de las estrategias más comunes de fidelización al cliente es el buen servicio. Esta es la carta de presentación de la empresa hacia el cliente, es un elemento con el que puede hacer la diferencia. Y el buen servicio depende de los clientes internos, los colaboradores que al sentirse a gusto en la empresa generan empatía, se ponen en el lugar de los clientes y los tratan como les gustaría ser tratados.
Por otro lado, la empresa debe estar disponible para el cliente en todos los canales posibles: correo electrónico, por teléfono, a través de las redes sociales y los chats de WhatsApp, por menciona algunos. Y esto, de nuevo, implica la participación de los colaboradores, quienes deben dar respuestas inmediatas para satisfacer las necesidades del cliente.
Asimismo, los CRM contribuyen a la buena atención al cliente, al que le gusta ser llamado por su nombre y que le recuerden la última vez que compró, y este seguimiento es responsabilidad del vendedor, pero se vuelve efectivo con la ayuda de un programa eficaz. Es una forma de lograr la cercanía empresa y cliente.
En otro aspecto, para que el cliente sea escuchado, deben abrirse los canales de comunicación de la empresa. Es importante realizar entrevistas periódicas, encuestas y algunas otras formas de investigar al mercado, por ejemplo, a través de los comentarios en las redes sociales.
Las opiniones, quejas o comentarios deben trasladarse a los departamentos que correspondan y que puedan ofrecer las mejoras. Una forma de perder rápidamente a los clientes es escucharlos y no hacer nada por ellos, sobre todo, cuando se han tomado el tiempo o la molestia de hacernos llegar sus sugerencias para mejorar nuestros productos o servicios. Molestia aparte, la competencia espera esos vacíos para darse a conocer y ocupar nuestro lugar.
Finalmente, dentro de las estrategias de fidelización, premie a los clientes leales que generan recompras. Ofrezca porcentajes de descuento, incluya alguna muestra de otro producto, otórgueles una tarjeta de cliente VIP, invítelos en primicia a nuevos lanzamientos o busque la manera de darles un trato especial.
Las relaciones con los clientes no deben terminar con una compra, deben extenderse más allá del tiempo. Para ello, lleve un tablero de control en donde registre las compras y las recompras. Ponga atención en los indicadores mensuales, de las compras totales, cuántas se dieron por clientes nuevos y cuántas por recompra, con la información tome cartas en el asunto y desarrolle estrategias para ambos casos.
Redacción
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