La fascinación del cliente depende de muchos factores. Con bastante insistencia, las diferentes corrientes que se orientan a la satisfacción del cliente nos mencionan la imperiosa necesidad de combinar los procesos de acción del trabajo con las relaciones interpersonales y la solución de los problemas.
Por un lado, está la percepción del cliente. Por otro, el que las personas no solo cuenten con un excelente servicio, sino también con un adecuado interlocutor. En tal sentido, algunas habilidades a desarrollar pueden ser:
Comunicación
Cuando un cliente está en un problema o con una molestia, le gusta contar las cosas tal como las percibe. Para sentirse atendido, requerirá de nuestra atención y paciencia. Es allí en donde la escucha es un valor agregado que los encargados de servicio al cliente deben practicar para fascinar al cliente.
Sentido humano
A todas las personas nos gusta ser tratados con deferencia y respeto. Por ello, crear este sentimiento para el cliente exige, en principio, de la contratación de personal con características idóneas en el marco de la sociabilidad.
En tal sentido, el logro de respuestas apropiadas para la solución de los problemas a los clientes no basta. Resulta más importante, posterior a la selección, la capacitación en habilidades humanas, relacionadas con el trabajo sobre actitudes y la puesta en práctica de los valores de la organización.
Esfuerzo adicional
Una vez concientizado el personal sobre la ventaja competitiva que representa un buen servicio, debe propiciar pequeños detalles para los clientes. ¿Cuántos de nosotros, no nos hemos sentido halagados ante un detalle de cortesía?
Sin duda, el contexto verbal y no verbal de los empleados ante el cliente pueden ser factores que marquen diferencia al momento de servirle.
Equipos naturales
En las últimas dos décadas, se ha incentivado dentro de las empresas la creación de equipos de trabajo para optimizar los recursos y mejorar servicios. En tal sentido, los equipos naturales son las personas que de una u otra forma trabajan juntas y valoran la cooperación en beneficio al cliente.
Explicación transparente
Ante una queja, la falta de explicación puede causar en el cliente la sensación de incertidumbre o, lo que es peor, el sentimiento de rechazo a la intervención del personal técnico. Por tal razón, las acciones de seguimiento y las explicaciones sobre el proceso son sumamente importantes en los negocios, especialmente en los talleres de vehículos, las empresas de reparación, las clínicas o las compañías de servicios profesionales. Esa atención se convierte en un toque personalizado y diferente de servicio al cliente.
Servicio personalizado
En nuestro medio, llamar al cliente en forma personalizada, es decir, identificarlo por el nombre o título profesional y brindarle un trato social educado, genera un proceso más humano y redunda en un trato mucho más personal y con mejor receptividad.
Estas son solo algunas técnicas que se utilizan dentro de los procesos de “fascinación”. No obstante, las mismas pueden generar efectos positivos en el cliente, lo más importante es crear un enfoque integral y sostenido, que se logra cuando especialistas en el tema, desarrollan estrategias de acuerdo con las empresas y sus diferentes niveles de trabajadores.
José Ángel Álvarez G.
Colaborador
Revista Gerencia
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