En el proceso de la venta todas las etapas son importantes. Pero, los son tanto como el seguimiento que se debe dar al cliente después que ha recibido su producto. La satisfacción al cliente va más allá de la venta, el siguiente paso, la postventa, es la oportunidad para reforzar la experiencia del comprador y asegurar su fidelización.
Muchas veces las empresas no invierten en este detalle. Quienes lo hacen se aseguran de contar con una estrategia que incluye varios aspectos, entre ellos:
Anticípese a las necesidades
Es lógico que si el cliente compra un aparato de grandes dimensiones posea dudas en cuanto a si viene desarmado, si envían a un técnico que lo deje en funcionamiento o si cobran por llevarlo a la puerta de su hogar. Así también, necesitará saber en cuánto tiempo realizarán el envío, los horarios y días disponibles, entre otras preguntas usuales. La pregunta es, por qué va a esperar que el cliente le haga esas preguntas, cuando podría elegir un método que las resuelva, incluso antes de que haga la compra, y que esa información le ayude a tomar una decisión.
Mantenga la comunicación
Junto con la entrega de un producto o servicio, el cliente debería recibir alguna comunicación que le muestre a dónde recurrir en caso de dudas. Por ejemplo, los datos de contacto del departamento de servicio al cliente o del servicio técnico, cómo funciona la garantía, para qué casos aplica y bajo qué términos, si existe un servicio de devolución o reemplazo de productos, si se pueden actualizar las funciones, etc. El punto es facilitarle la comunicación con la empresa, para que así pueda resolver sus dudas de forma práctica, rápida y efectiva.
Reciba retroalimentación
La opinión de los compradores es la que le otorga un valor real a los productos o servicios. Para conocerla, puede diseñar un formulario para conocer los puntos de mejora u oportunidad, así como aquellos elementos que el cliente valora y por los cuales lo prefiere. Es importante que este ejercicio se pueda hacer de forma práctica y en el menor tiempo posible. Si el documento es extenuante, hay muchas probabilidades de que solo un bajo porcentaje esté dispuesto a expresar su opinión y con ello perderá la oportunidad de escuchar a su cliente.
Motive la recompra
De usted depende conseguir clientes fieles o una larga lista de aquellos que compran solo una vez. Para motivar la recompra, puede ofrecer promociones o descuentos cada cierto tiempo. Con ello, estará reforzando la presencia de la marca en la mente del consumidor hasta alcanzar la fidelización.
Dé valor agregado
La compra debería estar acompañada de contenido relevante para los clientes. Por ejemplo, por la compra de un aparato podría recibir un vídeo que le enseñe el uso correcto de este u otros usos o aplicaciones que pueda tener. Así también, podría enseñarle productos relacionados o piezas que le puedan agregar para optimizar su uso. Sin duda, el cliente se mostrará interesado.
Con estos pequeños detalles es que el cliente se siente importante para la marca. Por ello, hay que tomar tiempo en desarrollar la estrategia postventa: asignarle un presupuesto, adaptarla al tipo de negocio y calzarla con el grupo objetivo para motivar relaciones comerciales de muy largo plazo y con ello incrementar la rentabilidad.
Redacción
Revista Gerencia
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