¿Cómo prestar un servicio de calidad?

La mejor garantía de éxito de un negocio es la satisfacción de los clientes. Y una forma de alcanzarla es por medio de la eficiencia en el servicio, entendida como la capacidad de generar empatía y ser receptivos ante las necesidades de los clientes, para dar una respuesta oportuna y a tiempo.

El buen servicio se traduce en lealtad, fidelización, buena reputación, diferenciación, ahorros y, por supuesto, compras y recompras. Pero, para conocer al cliente hace falta poner en marcha un plan que nos permita anticiparnos a sus necesidades y expectativas, para crear propuestas de valor. Se debe tener presente que, muchas empresas de nuestro mismo segmento han alcanzado niveles de servicio muy altos, por lo que competir puede ser una tarea compleja.

Un servicio se considera extraordinario cuando:

• Sobrepasamos las expectativas de los clientes, lo que se pregunta y no se asume
• El cliente percibe más valor por lo que está gastando
• Respondemos a sus necesidades con la mayor rapidez
• Aceptamos nuestros errores y los compensamos
• Escuchamos, atendemos y tomamos en cuenta las sugerencias o quejas de los clientes
• Somos accesibles
• Evaluamos constantemente el mercado y el servicio
• Ponemos en marcha las mejoras

En la actualidad, el nivel de exigencia de los clientes es más alto, como producto de la competencia. Por lo que, la calidad debe formar parte de la cultura de la empresa y no debe depender de un solo departamento, requiere del compromiso de todos los trabajadores, quienes deben estar motivados para llevar la calidad a la práctica, lo que a su vez permitirá a la empresa mejorar su rendimiento financiero.

Además, es un atributo que debe estar presente en los procesos y debe ser multiplicado por cada una de las personas que forman parte de la compañía, y no solo por quienes tienen trato directo con los clientes. La buena noticia es que cualquier empleado es capaz de aprender a trabajar con excelencia, cuando se le motiva, se le enseña, se le considera parte del equipo, se le desarrolla el sentido de pertenencia y se le permite participar de las estrategias, y no solo cuando se le impone o exige.

Asimismo, los expertos recomiendan no echar en saco roto la cartera de clientes insatisfechos, porque de esta forma su imagen se irá deteriorando, tanto como sus productos o servicios. De hecho, esta es una fuente eficaz para recopilar información de valor que nos ayude a medir el impacto de la calidad del servicio.

Un cliente satisfecho transmitirá su sentir respecto a la marca, los beneficios recibidos o las molestias ocasionadas. Y no dudará en compartir con otras personas su experiencia, sea buena o mala. Por ello, los primeros en escuchar al cliente deben ser sus mismos proveedores; es decir, la marca en la que depositaron su confianza, para que con esa información orienten los esfuerzos a la mejora constante, enfocada en el cliente.

Redacción
Revista GERENCIA
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