Las empresas se esfuerzan por lograr la satisfacción total de los clientes. Sin embargo, siempre hay experiencia desagradables, no oportunas o molestas para los consumidores que, si se saben abordar, se convierten en oportunidades para mejorar los procesos, los productos, los servicios o la misma atención.
Lo importante es que, ante una queja, se ofrezcan soluciones oportunas y en tiempo para que la relación comercial se mantenga y, producto de ella, impere la lealtad.
Las quejas son problemas puntuales que deben documentarse para que sucedan una única vez y deben ser vistas como la manifestación de descontento del cliente.
Un cliente insatisfecho no está del todo perdido. Es una suerte que le comunique a la empresa aquello que estuvo mal o qué expectativas no le cumplieron. Recuerde que, hay otras formas de proceder por parte de él: la más severa sería abandonar la marca o comunicarlo a otros clientes actuales y potenciales, lo que es más dañino cuando se hace a través de las redes sociales.
Por ello, la empresa debe mostrar apertura a los reclamos y las quejas, disponer de una línea de teléfono específica, un correo electrónico, un WhatsApp para garantizar que se haga de forma privada. Con ello evitará que suceda de forma pública, para que no se viralice y genere una crisis reputacional para la marca.
En ello trabajan los departamentos de atención al cliente. Primero, en abrir los canales de comunicación y, posteriormente, en dar respuestas a tiempo para reestablecer la confianza y mantener el control. No hay peor molestia para el cliente que el primer canal de comunicación no sea efectivo y que tenga que contar su problema a 3 o 4 personas más.
Los CRM actuales contribuyen a la documentación de los problemas expuestos por los clientes, es una forma de condensarlos y así brindarles el seguimiento inmediato, ya que un cliente que no tuvo repuesta a una queja, no solo se le puede considerar perdido, sino que cuenta aún con más probabilidades de comunicarlo a los cuatro vientos.
Para documentar los problemas, lo primero a saber es la fecha en que sucedió el percance, así como el motivo de la queja y la forma en que se sentirían compensado y quedaría satisfecho. Muchas veces, la solución para la empresa no es la misma que espera el cliente, a veces se trata de algo mucho más sencillo. Por ello, lo mejor siempre será escucharlo.
Por otro lado, la advertencia de los clientes puede darle luces de un mal servicio ocasionado por un proceso erróneo o por las personas que atienden el negocio y se encuentran insatisfechas. Recordemos que, si el cliente interno está feliz con lo que recibe por parte de la empresa, su satisfacción se reflejará en el servicio que presta a los demás. También puede tratarse de problemas de comunicación entre la empresa y los clientes ya sea de forma previa, durante o posterior a la venta. Una forma de anticiparse al cliente es contar con un servicio postventa que busque mejorar la experiencia después de cada compra. Funcionan también las encuestas de satisfacción.
Sea cual sea la queja del cliente es importante mostrar empatía, ponerse en los zapatos de la persona que está atravesando por la mala experiencia y buscar el balance para que la solución sea lo que el cliente espera y lo más adecuado posible a los intereses de la compañía. Para ello, se necesita de ejecutivos con experiencia en gestión comercial y servicio al cliente, quienes seguramente sabrán poner en la balanza la mejor solución, sin necesidad de esperar la autorización de los líderes para que suceda en tiempo récord.
Redacción
Revista Gerencia
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Con información del CGC