Formación gerencial en retail

Debido a la pandemia y a los grandes avances de la tecnología, la industria del retail ha cambiado drásticamente. Hoy en día, enfrenta retos y oportunidades que deben ser estudiadas y aprovechadas por los actores implicados en la venta al detalle.

Para ello, la AGG pone a disposición de la comunidad empresarial del país el Programa de Formación Gerencial en retail, que puede tomarse como un curso regular dentro de la programación del Centro Gerencial o de forma exclusiva para sus colaboradores. El principal objetivo es que los participantes conozcan y apliquen las herramientas para ofrecer mejores resultados, gestionen de forma efectiva los recursos disponibles, sean más eficientes y productivos en sus procesos e implementen los conceptos para establecer metas claras.

En entrevista, Juan Pablo Zelaya, quien es ingeniero industrial y especialista en Reingeniería de Procesos y Máster en Administración de Empresas, nos da a conocer pormenores del programa.

¿Por qué es importante la formación gerencial en retail?
Porque la mayoría de las empresas poseen un canal de ventas que se enfoca en comercializar sus productos o servicios al por menor, o bien tienen interacción directa con el cliente y usuario final. El “retail” no se limita al ejemplo típico de un supermercado o una tienda por departamentos, sino puede ser una agencia bancaria, una clínica, una tienda en línea, una tienda de barrio, una academia de baile, entre muchos otros ejemplos en donde hay interacción entre la empresa y el usuario final.

¿Cuáles son las principales funciones del retail management?
Van desde lo estratégico hasta lo operativo. En lo estratégico, debemos enfocarnos en conocer cuáles son esos “drivers” o generadores de rentabilidad del negocio y aprender a gestionarlos. Conociendo esto, podremos definir metas e indicadores del desempeño que nos ayuden a acercarnos al objetivo. En la parte operativa, debemos conocer cómo gestionar correctamente el recurso humano, el inventario y todos los esfuerzos en el punto de venta, así sea físico o virtual.

¿Los cambios constantes ameritan mantenerse actualizados en esta temática?
Es crucial, ya que existen tendencias claras para 2022 y los años venideros: mayor enfoque en el comercio electrónico y canales digitales, énfasis en generar experiencias para el cliente en distintos puntos de conversión, tiendas más innovadoras y uso de tecnología para tomar mejores decisiones. La venta al detalle nunca pasará de moda, pero si sufrió una transformación rápida e importante que requiere de nuevos conocimientos.

¿Qué beneficios provee a la empresa contar con un programa de formación gerencial en retail?
Contar con un programa de formación gerencial en retail ayuda a promover una cultura organizacional enfocada en el cliente final, en la que se deben cuidar todos los detalles, con mucha precisión, para poder cumplir los requerimientos de nuestros clientes en tiempo y calidad.

¿Qué importancia tiene la gestión de la información para los negocios de retail?
Muy alta, pues al gestionar adecuadamente la información podemos tomar mejores decisiones. Sin embargo, en retail esto se debe hacer con mucha agilidad y rapidez, ya que las ventas de un fin de semana nos pueden indicar que debemos hacer movimientos inmediatos en nuestro inventario para mantener el mismo nivel de servicio.

¿Qué capacidad analítica debiera tener un negocio de retail para mejorar la experiencia de compra de los consumidores?
Bastante alta, ya que dependiendo de la cantidad de productos o servicios que se comercialicen, es necesario realizar análisis a profundidad para adaptarse continuamente a los requerimientos del cliente. Un producto puede rotar muy bien en una sucursal, pero en otra que está ubicada a pocos kilómetros quizás no. Solamente con una buena analítica de datos podremos reaccionar oportunamente ante estas situaciones.

¿Por qué compiten hoy las empresas de retail?
Compiten por tener una mejor cuota de mercado, sabiendo que existen muchos competidores y los márgenes pueden ser bastante limitados. Hoy en día, una tienda física puede luchar por competir con una tienda virtual en otro país, que le ofrece quizás un mejor precio y más surtido. Es aquí en donde crear experiencias de servicio se vuelve el punto a favor de la tienda tradicional.

¿Podría hablar de la importancia de la omnicanalidad?
Similar al punto anterior, ya no existen barreras para el consumo y el cliente se ha vuelto más exigente. Basta con ingresar a una página web para realizar varias cotizaciones del mismo producto.

Se deben realizar estrategias para fortalecer los diferentes puntos de conversión, quizás el cliente investiga primero el producto por medio de canales digitales y luego compra en la tienda física al verlo y probarlo. En otras ocasiones, lo compra de inmediato desde un canal virtual. Solo si mantenemos un alto enfoque al cliente en todos los canales, tendremos una gran ventaja competitiva.

¿Cuán importante es contar con tiendas on line y tiendas físicas?
Las tiendas físicas siempre tendrán un espacio sumamente importante, pero ya no es negociable que no tengamos presencia virtual. No debe verse como una más importante que la otra, sino como una sinergia interesante que nos expande las posibilidades de venta.

¿Cómo desarrollar equipos de alto desempeño en retail?
Por la naturaleza de la industria de retail, la rotación del personal es un punto importante para considerar. Debemos promover equipos de alto desempeño por medio del establecimiento de metas comunes, el trabajo colaborativo, el enfoque a la calidad y otras estrategias que profundizaremos en el programa.

¿Cómo lograr una adaptación rápida a los cambios, cuando impera la incertidumbre que afecta el mercado y la demanda de los clientes?
La única forma de lograr esto es teniendo procesos que vayan enfocados al cliente, un equipo altamente capacitado y manejar adecuadamente los datos y la tecnología.

¿Cómo desarrollar una cultura de liderazgo en retail?
Se debe ver como un proceso de mejora continua, por medio del cual el recurso humano se mantiene en capacitación constante para fortalecer las diferentes competencias que se requieren en la industria. Un equipo que comparte los mismos valores y metas podrá gestionar el día a día para mover oportunamente esas palancas que llevan a la rentabilidad.

¿Con base a qué se establecen las metas en cada sucursal?
Todo parte del plan estratégico y se deben tomar en cuenta también las tendencias y el histórico por categoría. Los porcentajes de crecimiento se deben establecer con base en un análisis a profundidad de los productos, categorías, semanas y estacionalidades en el año y planes de mercadeo, entre otros factores.

Ileana López
Periodista
Revista Gerencia
gileana@agg.com.gt