Los desafíos para la industria hotelera post Covid-19

Covid-19 es un desafío para nuestra vida y para nuestro medio de vida, porque aún reina una profunda incertidumbre.

Una nueva investigación de McKinsey & Company 2020, en la que se sondearon a más de 2 mil altos ejecutivos globales de la industria, indica que, la recuperación económica del sector del ocio y la hospitalidad será extendida y variable.

El Covid-19 ha afectado a todos los sectores del mundo. Y la industria hotelera se encuentra entre las más afectadas, no solo en el mundo desarrollado sino también en países en vías de desarrollo como Guatemala. La investigación de McKinsey sugiere que, la recuperación para regresar a los niveles anteriores al Covid-19 podría llegar hasta 2023 o inclusive más tarde. Al igual que muchas industrias, la hospitalidad también verá cambios sutiles y sustanciales en la era posterior a la pandemia. Algunos ya son evidentes.

La investigación plantea escenarios de recuperación para hoteles de Estados Unidos, de los que se pueden extraer lecciones para el resto del mundo. Los escenarios abordan diferentes plazos de retorno y recuperación para hoteles desde el segmento de lujo hasta los más económicos. Del lado del consumidor, analizaron situaciones que harán sentir mejor a los huéspedes cuando viajan, lo que incluye los registros de entrada y salida sin contacto, y un énfasis adicional en la higiene.

El impacto del Covid-19 en la industria hotelera mundial
Los altos ejecutivos a nivel global prevén dos escenarios básicos como los más probables: o una recuperación en 2021 o hasta 2023.

En el escenario de 2021 se contiene la pandemia y la economía se recupera lentamente. Los ingresos por habitación caen más del 50% en 2020 y regresan a nivel prepandemia en 2022. Las restricciones de viaje dentro del país se levantan en junio de 2020, y algunos viajes internacionales en julio de ese mismo año.

Después del levantamiento de las restricciones, pasan seis meses para que el comportamiento de compra se base en factores económicos, más que en lo relacionado con la salud; es decir, por tratamiento efectivo a escala y/o disponibilidad de vacunas. Aquí también se asume a largo plazo un impacto estructural limitado en la demanda de visitantes que viajan por placer, aunque los viajes de negocios y grupos transitorios se reducen entre un 5 y un 10 por ciento.

El escenario de 2023 es más grave. Se presenta un shock sostenido para los hoteles. La recuperación al nivel de 2019 no ocurre hasta más allá de 2023. El ingreso por habitación cae en un 60% en 2020, y solo se recupera ligeramente en 2021.

El segmento económico se recupera con mayor rapidez
Muchos hoteles están cerrados, especialmente los de lujo. Las tasas de ocupación muestran lo que está sucediendo. A principios de mayo, la ocupación de lujo en Estados Unidos era inferior al 15%. A futuro, se espera que los hoteles económicos tengan un retorno más rápido a los niveles previos a la pandemia, y que los hoteles de lujo y de alto nivel sean los más lentos en recuperarse. Esto se debe a que los hoteles económicos pueden aprovechar mejor los segmentos de demanda que permanecen relativamente saludables a pesar de las restricciones de viaje, incluidos los conductores de camiones y los huéspedes de estadías prolongadas.

Es importante tomar en cuenta que, los hoteles económicos pueden permanecer abiertos a tasas de ocupación más bajas que otras escalas de cadena. En todos, los ingresos dependen de la tarifa diaria promedio, el número de habitaciones y la ocupación, además de los alimentos y bebidas para quienes los ofrecen.

Una demanda más fuerte
y menores costos operativos indican
que los hoteles económicos se recuperarán
más rápido, que los que dependen
de reuniones y eventos

Los costos abarcan tres factores: variable (con ingresos), semi-fijo (puede eliminarse si el hotel suspende las operaciones) y arreglado. Para los propietarios que están considerando suspender las operaciones, los costos variables y semi-fijos son factores de peso, ya que los costos fijos no cambian. Para cubrir costos variables y semi-fijos, los hoteles de lujo necesitan tasas de ocupación 1.5 veces mayores que los hoteles económicos. Muchos pueden reducir aún más sus costos variables y semi-fijos, especialmente si utilizan mano de obra familiar. Por otro lado, los de lujo necesitan muchos más empleados para operar.

Una demanda más fuerte y menores costos operativos indican que los hoteles económicos se recuperarán más rápido. En cambio, los ingresos de los hoteles que dependen de reuniones, incentivos, conferencias y eventos podrían enfrentar grandes deficiencias.

Pesimismo en las inversiones
REIT (Real Estate Investment Trust) indica que, si bien las compañías de hoteles que cotizan en la bolsa han tenido un desempeño mucho peor que el mercado en general, han tocado fondo con una disminución del 60% en el precio de las acciones, 25 puntos porcentuales por debajo del S&P 500 y el retorno al hospedaje, que pesa fuerte para una gran parte de los grupos de hoteles que cotizan en bolsa, con lo que han tenido peor desempeño.

La experiencia hotelera segura
La ruta de recuperación para la industria hotelera abarca varias medidas de protección:
– Los empleados usan mascarillas y guantes
– La limpieza de cuartos es más intensa
– Más limpieza entre las visitas
– Espera de 72 horas entre limpieza y alquiler de la habitación
– Chequeos virtuales
– Declaración de huéspedes
– Chequeos de cada huésped
– Toma de temperatura
– Entrega de equipo de protección y productos para la higiene a huéspedes
– Menos mesas en los bares y restaurantes
– Servicio a la habitación

Las medidas de cuidado son importantes, pero ninguna satisface por completo a los consultados en el sondeo. Muchos hoteles se preguntan qué pasos tomar y en qué orden, para que sus propiedades sean seguras, y para que así lo comprendan los clientes reacios.

Implicaciones para viajes y hospitalidad
El viaje, turismo y estadía en los hoteles regresará. Pero la recuperación tomará más tiempo que en otras industrias y variará según los segmentos. Los viajes de negocios y de placer regresarán a diferentes ritmos, al igual que los viajes nacionales e internacionales. Lo que es seguro es que la próxima normalidad estará marcada por cambios estructurales, especialmente en torno a las expectativas del cliente en cuanto a higiene y flexibilidad.

Un tema importante para los empresarios, para los viajeros de negocios, es que la demanda regrese de manera desigual. Los viajes esenciales diferirán según la industria. A decir de los ejecutivos y directores de recursos humanos en América del Norte, entrevistados en abril de 2020 en una variedad de industrias, cada una de sus empresas está utilizando la tecnología como un sustituto de los viajes no esenciales. La mayoría espera que ciertos tipos de viajes, como las reuniones internas, nunca vuelvan por completo a los niveles anteriores al Covid-19.

Varias empresas indican que, planean desactivar sus restricciones de viaje por fases. Están desarrollando procesos de toma de decisiones y políticas de viaje más ágiles para tener en cuenta la seguridad antes de autorizar el viaje. Es probable que, las visitas orientadas al cliente, como las visitas al sitio y las llamadas de ventas, regresen primero. También que los viajes de un día y los viajes sin conductor regresen antes, ya que las medidas de distanciamiento físico, la exposición y el riesgo serán más manejables. Conferencias y eventos de la industria probablemente serán los últimos en regresar. Para estos efectos, se puede recurrir a las distintas plataformas virtuales, pero aún no queda claro cual sería el valor propuesto de hacerlo por medio de los hoteles.

Los hoteles enfrentan la posibilidad de una larga recuperación. En los próximos meses y años, las circunstancias de las propiedades variarán en función de una serie de factores, incluida la escala de la cadena, la ubicación y el perfil de la demanda. No hay una respuesta correcta para todos, pero algunas pautas se aplican universalmente.

Los hoteles deben cuidar a sus empleados, comprometerse con ellos durante la pandemia y mantenerlos a salvo cuando regresen. Asimismo, deben gestionar las expectativas de los clientes, reconocer que seguirán evolucionando y prepararse para actuar con agilidad para abordar los problemas de salud y seguridad. Y deben revisar su estrategia comercial para el reinicio, con la vista puesta en la próxima normalidad. A largo plazo, los viajes regresarán debido a un cambio importante en el consumo, un giro acelerado que pasará de comprar cosas a comprar experiencias.

Nicholas David Virzi Arroyave
Consejo Editorial
Revista GERENCIA
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