¿Qué piensa el cliente de tu producto o servicio?

Una herramienta efectiva para determinar el desempeño de tu producto o servicio son las encuestas de satisfacción al cliente. Con ellas puedes identificar lo que tus consumidores valoran, así como aquello que nos les produce ningún beneficio. 

La idea es recibir retroalimentación no solo de lo que comercializas o promueves, sino del desempeño de los colaboradores, los procesos y la forma en que cada acción de la empresa se vincula con la satisfacción de los clientes. 

Para ello, debes comenzar por formular un cuestionario que refleje ese grado de satisfacción. Asimismo, debes elegir una forma para obtener los datos. Ambas tareas parten de los objetivos que tengas para la encuesta de satisfacción. El punto de partida es identificar qué deseas conocer, revisar o mejorar. Te listamos algunos elementos a considerar: 

Producto o servicio
Descubre quiénes lo consumen, quiénes lo compran, quiénes lo probaron y no volvieron a adquirir, quiénes eran consumidores frecuentes y por qué dejaron de usarlo. Asimismo, podrías indagar dentro de qué marcas es el favorito, o qué marcas ocupan un lugar preponderante, antes que tu producto, en la mente del consumidor. 

Feedbak 
¿Qué necesidades satisface? Para ello, concéntrate en los consumidores recientes. Pregúntales qué característica del producto privilegian o qué característica no les convence y cambiarían. Estas preguntas pueden orientar a mejoras sustanciales en el producto, el servicio, el empaque, las dosis o en la forma en que lo reciben. 

Planifica las mejoras
Antes de introducir nuevos productos, pregúntales a tus consumidores qué expectativas les genera el nuevo producto o servicio. Asimismo, solicita necesidades no satisfechas que les gustaría encontrar en una nueva y mejorada versión. 

Lealtad a la marca
Por medio de las encuestas puedes conocer a tus clientes leales, los embajadores de la marca. Al privilegiar tu producto, son una vía directa y efectiva para saber en qué se les está apoyando y qué se debiera hacer para mejorar la experiencia. 

La encuesta es una experiencia útil en ambas vías. A la empresa, le permite conocer información vital del comportamiento de producto y del servicio al cliente, y los clientes, agradecen ser tomados en cuenta y se sienten retribuidos por valorar tu marca o producto. Es una forma de que cliente y proveedor se mantengan comunicados. Por ello, no escatimes en ofrecer premios o recompensas a quién responda las encuestas y, recuerda trasladar la información a donde corresponda. 

Los datos obtenidos en las encuestas de satisfacción al cliente contribuyen a las gerencias a identificar factores y métricas clave para la innovación, el mercadeo o mejorar la producción o la atención al cliente.