Asociación de Gerentes de Guatemala imparte las mejores técnicas de telemercadeo, inteligencia emocional y manejo de carácter, mediante el curso de “Ventas y servicio al cliente: herramientas para un telemercadeo efectivo”, en el que además aprenderá técnicas de negociación para lograr objetivos específicos de ventas, servicio y manejo de clientes difíciles.
En esta ocasión, el facilitador internacional, Randall Dengo, quien es MBA en dirección de empresas, gerencia y desarrollo humano, coach, profesional certificado en PNL e instructor del curso, comparte con Gerencia algunas técnicas y conceptos a desarrollar en esta capacitación.
¿Qué elementos componen el servicio al cliente?
El primero es crear una cultura de servicio adecuado y de alto nivel, que entregue más de lo que el cliente ocupa y necesita. Para ello, toda la organización debe estar alineada hacia ese objetivo. Otro aspecto importante es la fidelidad, que no requiere de gastar miles de dólares. Se pueden ejecutar estrategias de bajo costo y alto retorno con una planificación estructurada y dinámica.
Otro componente es la experiencia que viven los clientes en cada contacto con la empresa, desde las tiendas de servicio hasta las redes sociales, porque genera una emoción, un recuerdo y crea un comportamiento, que puede ser recomendar a la empresa, permanecer como cliente o irse con la competencia. El 82% de los clientes que dejan un negocio, lo hacen porque alguien fue descortés, grosero o lo atendió mal. Entonces, es importante desarrollar una cultura de servicio al cliente que genere una experiencia única y memorable, para que recomienden a la empresa como debe ser.
¿De qué forma se miden las necesidades de los clientes para ofrecerles un servicio adecuado?
La medición de la experiencia al cliente es fundamental para crear una satisfacción total. El enfoque debe estar centrado en una de las mediciones más sencillas que existen, que es la satisfacción del servicio al cliente, la que tenemos que establecer en tres niveles: negativa, neutral y positiva, y a partir de allí, en cada punto de contacto, o lo que llamamos el momento de la verdad, establecer que experiencia está teniendo cada cliente. Por ejemplo, desde que entra a la empresa, si manda un correo electrónico, si llama a la empresa, si le llaman de la empresa, cada punto de contacto es un momento de la verdad, que está relacionado con la empresa. A través del mapeo de medición, tomamos decisiones estratégicas para cambiar esas malas experiencia.
¿Qué implica la estrategia de servicio al cliente?
Comienza por crear la cadena de valor agregado. Es decir, por generar una gran calidad de servicio al cliente externo, con lo que se logra la retención del cliente, que genera rentabilidad. Esta podría ser invertida en la satisfacción y las herramientas necesarias para que también tengamos calidad del servicio al cliente interno. De esta forma, podemos retener a los colaboradores que crean la estrategia de servicio al cliente como cultura.
¿Cuál es la diferencia con el servicio que entregamos al cliente de forma digital?
El servicio digital o virtual se ha convertido en una de las mejores estrategias para que las empresas estén en contacto con los clientes. La exigencia es más alta porque el usuario es de la generación millennial o nativos digitales, que son generaciones más jóvenes, para quienes la inmediatez y las respuestas eficaces y eficientes son importantes. De manera que, el servicio virtual no debe crear falsas expectativas, respuestas erróneas o que no sean acorde a lo que el cliente necesita.
El servicio al cliente digital tiene una mayor exigencia sobre el servicio al cliente presencial; sin embargo, en cuanto a experiencia y resultados son muy similares. Siempre hay que una respuesta positiva, una experiencia única que los haga recordar la empresa, el momento y la persona, y con ello crear fidelidad de clientes.
¿Cuál es la relación entre precio y servicio?
Según estudios, el precio no es un factor que haga que los clientes se mantengan fieles a una empresa. Lo que crea fidelidad es el enfoque del servicio. Para ello, es importante tener clara la diferencia entre precio y valor económico, que es aquello que el cliente ve o establece en relación con el servicio que está solicitando.
Por eso, el precio debe estar bien diseñado o sustentado según el valor agregado que se cree. La percepción del cliente tiene que ser: estoy recibiendo más de lo que estoy pagando, y eso hará que se quede con la empresa para toda la vida. Pero, es importante que la empresa evalúe la rentabilidad. No se trata de generar valores agregados que representen pérdidas. No siempre el precio es determinante de que un cliente se quede, allí entran en juego la confianza, la imagen y otros temas de servicio o conexión con la empresa.
¿Podría hablarme de los canales de venta que se utilizan hoy en día?
La venta está fundamentada en un aspecto importante, que señala Geffrey Gitomer, autor del Pequeño libro rojo de las ventas, que es “caer bien”. Toda venta de productos o servicios debe centrarse en un tema clave: hacer conexión con los clientes.
Una de las herramientas más efectivas es la llamada de telemarketing. Con ella se logra hacer ese rapport o conexión con los clientes. Pero, el objetivo es llamarlo para ayudarle a encontrar la forma de satisfacer su necesidad y no solo para venderle. Otra son las videollamadas, que permiten hacer conexión visual, algo muy bien aceptado, ya sea por medio de las redes sociales o plataformas de videollamadas.
También el social selling, la venta a través de las redes sociales. Esta no debe centrarse solo en promociones. Al cerebro del ser humano no le gusta que le vendan, pero sí le gusta comprar. Entonces, es importante crear contenidos, para que cuando los clientes busquen información recurran a nuestro perfil como ejecutivos de negocios.
El otro canal es la venta por WhatsApp o redes sociales, que es bastante buena. Lo importante es la naturalidad, que nunca te vean como un robot o que simplemente estás enviando un WhatsApp para vender. Otra de las grandes herramientas son las ventas por email. Para ello, hay que estar conscientes de que la gente no lee correos electrónicos, escanea. Entonces, hay que fijarse en el asunto. Por ejemplo, utiliza frases como, nueva tarifa, asuntos pendientes, a su empresa podría ocurrirle, le podría interesar o utilizar el nombre del cliente, cuando una persona ve su nombre tiende a abrir el mensaje.
Por último, los call to action, decirle al cliente lo que va a hacer. Por ejemplo, le puedo llamar el martes o miércoles de la próxima semana, y no solamente preguntar cuándo le puedo llamar. Así también, el networking digital, que es viable en esta nueva realidad, como un canal de venta adicional.
¿Recomienda el uso de chatbots como una herramienta para atender a los clientes?
Los chatbots o webchat de respuesta al cliente son fundamentados en procesos de inteligencia artificial (AI), que interactúan mediante reconocimientos de voz y ciertos parámetros para responder a los clientes. Son bastante buenos, generan una respuesta rápida, pueden solucionar problemas sencillos y procesos administrativos básicos. Por ello, se recomiendan a cierto nivel.
Sin embargo, hay otros niveles en que los chatbots no son eficientes, por ejemplo, cuando los clientes presentan quejas complejas, porque no se han logrado desarrollar sistemas en los cuales la inteligencia artificial pueda hacer conexión o rapport con los clientes. La gente le compra a la gente, todavía no estamos en un nivel en que los chatbots hagan conexión con los clientes de una manera integral, usando la empatía y la conexión.
¿Cuáles son las técnicas de servicio al cliente que prefieren los usuarios de una marca?
En el mundo de los negocios y el customer service hay bastantes técnicas. Sin embargo, una de las últimas tendencias que están logrando cambios en la nueva realidad es el servicio al cliente heterogéneo. Que es adoptar una estrategia para cada tipo de cliente. No es lo mismo la expectativa de un cliente baby boomer, como de 65 años, que la de un nativo digital, con menos de 21 años. Es un error tratar a todos los clientes exactamente igual, con los mismos parámetros y técnicas de servicio.
¿Cuáles son los principales errores que se cometen en las ventas por telemercadeo?
Hay uno muy clásico, que es el de pensar que la venta efectiva se logra a través de un método de presión y de hacer muchas llamadas. El 80% de las ventas que se logran a través del telemarketing es debido a la calidad y no a la cantidad de llamadas.
Otro error es hacer llamadas a través de un guion que, si bien puede facilitar el proceso, no debe ser como una instrucción que no se pueda variar. Es incorrecto adoptar un modo robótico, en donde no hay conexión y se escuche automatizado, solo leyendo o transmitiendo un script de memoria.
Es importante que los ejecutivos de telemercadeo estén bien entrenados y que busquen satisfacer las necesidades de los clientes mediante un proceso efectivo. Para ello, lo mejor es valerse de la persuasión y no de la manipulación. El programa debe tener tres planos: El estratégico para establecer bien los objetivos, la planificación en cuanto a división y segmentación de carteras y un buen CRM de datos para la venta, con personal bien capacitado y sistemas telefónicos efectivos.
Ileana López
Periodista
Revista Gerencia
gileana@agg.com.gt
